Zweisprachige Hypercare Support-Fallstudie

Ein globaler 10-Milliarden-Dollar Verpackungsclient wandte sich an Aptude, um überlegene Unterstützung für zweisprachige Hyperpflege zu erhalten

Im Jahr 2020 wurde ein 10-Milliarden-Dollar-Unternehmen von Global Packaging und Kunde von Aptude's fusioniert. Im Rahmen der Änderungen musste das gesamte Unternehmen zu einer einzigen Microsoft-Instanz zusammengeführt werden. Microsoft-Lizenzen und Mandanten mussten nahtlos zusammengeführt werden, ohne dass die Produktivität der Mitarbeiter oder die Auswirkungen auf die Kunden beeinträchtigt wurden. Um das komplizierte Projekt noch komplexer zu gestalten, musste die Migration in mehreren Regionen erfolgen, darunter in Nord- und Südamerika. Dies bedeutete kompetenten Service Desk-Support in Englisch, Spanisch und Portugiesisch.

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Die Herausforderung

Migration und Support Über 9,000 Benutzer, verteilt auf mehrere Länder in Nordamerika und Lateinamerika. Die Benutzer kamen aus verschiedenen Bereichen und sprachen mehrere Sprachen. Sie verfügen über ein unterschiedliches technisches Know-how zur Selbsthilfe.

Um diese Aufgabe zu erfüllen, vertraute der Kunde von Aptude auf das ausgelagerte Service Desk-Team, das bereits einen Vertrag abgeschlossen hatte. Beschwerden der ersten paar hundert Endbenutzer führten jedoch dazu, dass sie nach einer anderen Lösung suchten, die über das traditionelle Call-Center-Modell hinausging. Ihre Lösung war ein „Hypercare“ -Service-Desk-Modell, das dedizierte, hochqualifizierte Migrationsunterstützung unter Verwendung einer Mischung aus internen und externen Ressourcen ermöglichte. Diese Ressourcen mussten hochtechnisch, kompetent, zweisprachig sein und eine gute Einstellung zum Kundenservice haben.

Da dies eine vollständige Migration von einer Lizenz zu einer anderen war, musste jeder Benutzer bestimmte Schritte online und auf seinem Computer ausführen, um den Übergang erfolgreich durchzuführen. Um die Benutzer zu schulen und sich auf den Umzug vorzubereiten, muss die Organisation:

  • Durchführung von Schulungen im Voraus über Webinare und Live-Schulungen

  • Bereitstellung von Dokumentation für Benutzer vor der Migrationswelle
  • Vor und während jeder Welle wurden E-Mail-Erinnerungen an Benutzer gesendet
  • Aktiviert die Hypercare-Unterstützung über ausgelagerte Teams und die Eskalation über interne Teams und Mitarbeiter
  • Erstellung einer robusten internen Dokumentation über SharePoint- und ServiceNow-Knowledge Base-Artikel

Das innovative Team hat bewiesen, dass das Modell in Nordamerika funktioniert. Die neue Aufgabe bestand darin, in Südamerika unter demselben Führungsteam zu replizieren, um die verbleibenden 4,500 auf 5,000 Benutzer zu migrieren, die Spanisch und Portugiesisch sprachen.

Arbeiten mit Aptude, um zweisprachigen IT Service Desk-Support bereitzustellen

Die Organisation wusste, dass sie nicht über das interne technische Personal oder das zweisprachige Team verfügte, um die zweisprachige Unterstützung durchzuführen, und das vorhandene Team auch nicht. Deshalb wandten sie sich an Aptude, um innerhalb kurzer Zeit schnell die zweisprachige Hypercare-Unterstützung bereitzustellen und die Migration in Gang zu halten.

Aufgrund einer früheren Zusammenarbeit mit Aptude wussten sie, dass Aptude schnell hochfahren, überlegenen technischen Service bieten und ein Team mit zweisprachigen Sprachkenntnissen anbieten kann. Wie der Kunde in Bezug auf die Wahl von Aptude sagte, war es einfach ein Kinderspiel.

Sie arbeiteten mit dem nordamerikanischen und lateinamerikanischen Team von Aptude zusammen, um das engagierte, zweisprachige (Englisch, Spanisch und Portugiesisch), technisch versierte Support-Team zu finden und die Telefonnummern einzurichten. Dies geschah innerhalb von Wochen. An Bord wurde das Team von Aptude vor dem Start in der Verwendung der Wissensdatenbank, dem Zugriff auf die Tools, dem Ausfüllen von Tickets in ServiceNow und der Eskalation von Problemen an das interne Team zur erweiterten Lösung von Vorfällen und zum Problemmanagement geschult.

Das Team gab auch Feedback an die Organisation, was ein kontinuierliches Wissensmanagement und eine nachhaltige Lösung des ersten Anrufs ermöglichte, wobei jede Welle in etwa zwei Wochen von Anfang bis Ende abgeschlossen war.

Die Vorteile

Trotz des schnellen Personaltempos und des noch schnelleren Migrationswellen war der Kunde von der Unterstützung von Aptude begeistert. Das Aptude-Team folgte den Knowledge Base-Artikeln, löste Probleme schnell und lieferte den Kunden eine hohe Servicequalität. Wann immer es Probleme oder Optimierungsbereiche gab, freute sich der Kunde über offenes Feedback mit Guy DeRosa und Heliodoro Ramos sowie anderen Mitgliedern des Aptude-Managementteams. Alle Probleme wurden schnell und zur Zufriedenheit des Kunden behoben.

Tägliche Kontaktpunkte mit Guy DeRosa, Heliodoro Ramos und Luis Guzman von Aptude trugen zum Erfolg des Projekts bei.

„Aptude war eines der besten, mit denen man arbeiten konnte und das am besten reagierte. Sie haben schnell jemanden dazu gebracht, die Rollen zu besetzen und die Leute sehr schnell an Bord zu holen, und es lief wirklich gut. “

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