Bei all dem, was derzeit auf dem Markt und in der Welt vor sich geht, ist es keine Überraschung, dass Logistik- und Speditionen versuchen, ihre Kosten zu senken. Eine der schnellsten Möglichkeiten hierfür ist das Auslagern von IT-Service-Desk-Vorgängen.

Die Vorteile und Risiken des Outsourcings Ihres IT Service Desk-Betriebs

Einer der am häufigsten auszulagernden Bereiche ist der IT Service Desk, und das aus gutem Grund. IT-Support auf niedriger Ebene ist mit guten ITIL-Wissensmanagementpraktiken und einem robusten Ticketing-System und einer Callcenter-Software einfach zu trainieren.

Vorteile beim Outsourcing Ihres IT Service Desk-Betriebs

  • Reduzierte Betriebskosten (Gehälter, Steuern, Sozialleistungen)
  • Weniger Belastung bei der Rekrutierung, um mit der Talentabwanderung Schritt zu halten
  • Verlagern Sie einige Management- und Berichtspflichten auf das ausgelagerte Team
  • Behalten Sie den Service Desk-Betrieb im Auge, was zu Prozessverbesserungen führt
  • Das externe Team zwingt Ihre Organisation, die Dokumentation zu überprüfen
  • Erhöhen Sie die interne Teambandbreite für andere Projekte
  • Skalieren Sie ausgelagertes Team schnell, wenn mehr Nachfrage besteht
  • Bringen Sie Talente mit, die in Best Practices geschult und in Technik erfahren sind
  • Durchsetzung der Rechenschaftspflicht durch vertragliche Verpflichtungen
  • Kosteneinsparungen durch den Bedarf an weniger Büroflächen oder Hardware
  • Die Fähigkeit, obskure Talente wie Spanisch oder Französisch oder Kenntnisse in einer Legacy-Anwendung wie AS400 oder einem Produkt wie Oracle Transportation Management leicht zu finden

Risiken des Outsourcings Ihres IT Service Desk-Betriebs

  • Anfänglicher Impulsverlust durch Training eines externen Teams
  • Interner Konflikt, wenn nicht jeder intern bereit ist, seine „schlechten Gewohnheiten“ einem ausgelagerten Anbieter auszusetzen
  • Verzögerung bei der Genehmigung neuer Prozesse und Verfahren
  • Mögliche Ausfallzeiten, wenn MIR und andere kritische Prozesse und Verfahren nicht ordnungsgemäß kommuniziert werden
  • Verlorene Zeit im Mikromanagement, die an anderer Stelle verbracht werden könnte, wenn zwischen dem IT-Dienstleister und der internen Organisation ein Vertrauensproblem besteht
  • Kommunikationsprobleme bei Sprachbarrieren
  • Benutzersitze und Lizenzen müssen weiterhin ausgelagerten Mitarbeitern für Ihre Ticketing- und Callcenter-Tools (BMC Remedy, ServiceNow, Genesys usw.) gewährt werden.

Um die Risiken zu verringern, ist es wichtig, einen ausgelagerten Partner zu wählen, der ITIL, Ihre Branche, versteht und weiß, wie die Herausforderungen, die mit der Einstellung eines neuen Teams verbunden sind, erkannt und gemindert werden.

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Was dies für Ihren zweisprachigen IT-Service-Desk bedeutet

Ein Bereich, den immer mehr Unternehmen erkunden, wenn das Land zweisprachiger wird, ist die Auslagerung ihres zweisprachigen IT- und Service Desk-Supports. Das US Census Bureau schätzt, dass die Vereinigten Staaten bis 138 2050 Millionen spanischsprachige Menschen haben werden. Derzeit haben die Vereinigten Staaten nach Mexiko die zweithöchste Konzentration spanischsprachiger Menschen weltweit.

Für Transportunternehmen bedeutet dies, dass immer mehr Fahrer, Lagermitarbeiter und Endbenutzer Spanisch sprechen und Hilfe in spanischer Sprache erhalten möchten.

Was wir gesehen haben, ist, dass die Schwierigkeit für Unternehmen nicht so sehr darin besteht, spanischsprachige Personen zu finden, die in einem Service Desk-Callcenter arbeiten könnten. Das Problem besteht darin, qualifizierte, ITIL-fähige Service Desk-Agenten zu finden, die Spanisch sprechen und deren Tarife den neuen Budgetbeschränkungen für „COVID-19“ entsprechen.

Das andere Problem, auf das unsere Kunden stoßen, ist, dass Service Desk-Anfragen und -Vorfälle nicht nur zwischen 8 und 5 Uhr eingehen. Sie kommen zu jeder Zeit, 24/7/365. Richtig gemacht bedeutet dies, dass die Organisation in allen Schichten einen spanischsprachigen Service Desk Agent (wenn nicht mehrere) finden, schulen und bezahlen muss. Dies sind mindestens 3 Agenten; gut gemacht, könnte es je nach Lautstärke Dutzende bedeuten. Und all diese müssen zu erschwinglichen Preisen geschult und gehalten werden.

Wie Aptude helfen kann

Hier kommen wir ins Spiel. Auch wenn Sie den Rest Ihres Service Desks nicht auslagern, können wir Ihnen einen spanischsprachigen Service Desk-Support zu angemessenen Preisen anbieten. Sie können für eine halbe Schicht oder pro Ticket bezahlen und können sicher sein, dass Sie dieses Personal nicht nur nicht beschaffen müssen, sondern bei Bedarf auch nach Bedarf skalieren können, da Ihre Ressourcen von mehreren Kunden gemeinsam genutzt werden. Sie können sicher sein, dass wir uns um die Beschaffung, Schulung und Planung für Sie kümmern.

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