Con todo lo que está sucediendo en el mercado y el mundo en este momento, no es de extrañar que las empresas de logística y transporte estén buscando reducir sus costos. Una de las formas más rápidas de hacerlo es mediante la subcontratación de las operaciones de la mesa de servicio de TI.

Los beneficios y riesgos de subcontratar las operaciones de su mesa de servicio de TI

Una de las áreas más comunes para subcontratar es la mesa de servicio de TI, y por una buena razón. El soporte de TI de bajo nivel es fácil de capacitar con buenas prácticas de gestión del conocimiento de ITIL y un sólido sistema de tickets y software de centro de llamadas.

Beneficios de la subcontratación de las operaciones de su mesa de servicio de TI

• Costos operativos reducidos (salarios, impuestos, beneficios)
• Menos tensión en la contratación para mantenerse al día con la rotación de talentos
• Transferir algunas tareas de gestión e informes al equipo subcontratado.
• Observe las operaciones de la mesa de servicio, lo que lleva a la mejora de procesos
• El equipo externo obliga a su organización a revisar la documentación
• Aumente el ancho de banda del equipo interno para otros proyectos
• Escale rápidamente el equipo subcontratado cuando haya más demanda
• Traer talento capacitado en las mejores prácticas y con experiencia en tecnología.
• Hacer cumplir la responsabilidad a través de obligaciones contractuales
• Ahorro de costos debido a la necesidad de menos espacio de oficina o hardware
• Capacidad para obtener talentos desconocidos fácilmente, como hablar español o francés o conocimientos en una aplicación heredada como AS400 o un producto como Oracle Transportation Management

Riesgos de subcontratar las operaciones de su mesa de servicio de TI

• Pérdida inicial de impulso debido al entrenamiento de un equipo externo
• Conflicto interno si todos internamente no están listos para que sus "malos hábitos" sean expuestos a un proveedor subcontratado.
• Retraso en la aprobación de nuevos procesos y procedimientos
• Posible tiempo de inactividad si MIR y otros procesos y procedimientos críticos no se comunican correctamente
• Tiempo perdido en microgestión que podría gastarse en otro lugar si existe un problema de confianza entre el proveedor de servicios de TI y la organización interna
• Problemas de comunicación si hay una barrera del idioma
• Los asientos de usuario y las licencias deberán otorgarse al personal subcontratado para sus herramientas de ticketing y call center (BMC Remedy, ServiceNow, Genesys, etc.)

Para reducir los riesgos, es importante elegir un socio subcontratado que comprenda ITIL, su industria y cómo reconocer y mitigar los desafíos que conlleva la incorporación de un nuevo equipo.

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Qué significa esto para su mesa de servicio de TI bilingüe

Un área que más empresas están explorando a medida que el país se vuelve más bilingüe es la posibilidad de subcontratar su soporte bilingüe de TI y mesa de servicio. La Oficina del Censo de Estados Unidos estima que Estados Unidos tendrá 138 millones de hispanohablantes para el 2050. Tal como está, Estados Unidos tiene la segunda concentración más alta de hispanohablantes en el mundo, después de México.

Lo que esto significa para las empresas de transporte es que cada vez más, sus conductores, personal de almacén y usuarios finales hablan español y quieren obtener ayuda en español.

Lo que hemos visto es que la dificultad para las organizaciones no es tanto encontrar personas de habla hispana que puedan trabajar en un centro de llamadas de la mesa de servicio. El problema está en encontrar agentes de mesa de servicio calificados y conscientes de ITIL que hablen español cuyas tarifas se ajusten a las nuevas restricciones presupuestarias “COVID-19”.

El otro problema con el que se encuentran nuestros clientes es que las solicitudes e incidentes de la mesa de servicio no solo llegan de 8 a 5; vienen a todas horas, 24/7/365. Si se hace correctamente, esto significa que la organización necesita encontrar, capacitar y pagar por un agente de la mesa de servicio que hable español (si no varios) en todos los turnos. Como mínimo, son 3 agentes; bien hecho, podría significar docenas dependiendo del volumen. Y todos ellos deben ser capacitados y retenidos a precios asequibles.

Cómo puede ayudar Aptude

Aquí es donde entramos nosotros. Incluso si no subcontrata el resto de su mesa de servicio, podemos brindarle un soporte de mesa de servicio en español a precios razonables. Puede pagar medio turno o por boleto, y tenga la seguridad de que no solo no tiene que contratar a este personal, sino que podrá escalar hacia arriba o hacia abajo con la demanda según sea necesario porque sus recursos se comparten entre múltiples clientes. Puede estar seguro de que nos encargaremos del aprovisionamiento, la capacitación y la programación por usted.