Estudio de caso de soporte bilingüe de Hypercare

Un Global, 10 mil millones de dólares Cliente de empaque recurrió a Aptude para obtener un soporte hipercuidado bilingüe superior

En 2020, una empresa de embalaje global de 10 millones de dólares y cliente de Aptude se fusionó. Como parte de los cambios, toda la empresa tuvo que fusionarse en una sola instancia de Microsoft. Las licencias y los inquilinos de Microsoft tuvieron que fusionarse sin problemas sin pérdida de productividad de los empleados o impacto en el cliente. Para hacer el complicado proyecto aún más complejo, la migración tuvo que ocurrir en varias regiones, incluidas América del Norte y del Sur. Esto significó un soporte de mesa de servicio competente en inglés, español y portugués.

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EL DESAFÍO

Migre y brinde soporte a más de 9,000 usuarios, distribuidos en varios países de América del Norte y América Latina. Los usuarios provienen de una experiencia diversa, hablan varios idiomas y tienen diferentes niveles de conocimientos técnicos para la autoayuda.

Para lograr esta tarea, el cliente de Aptude confió en el equipo de la mesa de servicio subcontratado que ya tenía contrato. Sin embargo, las quejas de los primeros cientos de usuarios finales los llevaron a buscar una solución diferente que fuera más allá del modelo tradicional de centro de llamadas. Su solución fue un modelo de mesa de servicio de "hipercuidado" que permitió un soporte de migración dedicado y altamente capacitado utilizando una combinación de recursos internos y externos. Estos recursos tenían que ser altamente técnicos, competentes, bilingües y tener una mentalidad de servicio al cliente capaz de hacer.

Debido a que se trataba de una migración completa de una licencia a otra, cada usuario tenía que seguir pasos específicos en línea y en su máquina para realizar la transición con éxito. Para educar a los usuarios y prepararse para la mudanza, la organización:

  • Capacitación impartida de antemano mediante seminarios web y sesiones de capacitación en vivo

  • Se proporcionó documentación a los usuarios antes de la "ola" de migración
  • Envió recordatorios por correo electrónico a los usuarios antes y durante cada oleada
  • Soporte de "hipercuidado" habilitado a través de equipos subcontratados y escalamiento a través de equipos internos y personal de operaciones
  • Creación de documentación interna sólida a través de artículos de la base de conocimientos de SharePoint y ServiceNow

El equipo innovador demostró que el modelo funcionaba en América del Norte, por lo que la nueva tarea se convirtió en replicar en América del Sur bajo el mismo equipo de liderazgo para migrar los 4,500 a 5,000 usuarios restantes que hablaban español y portugués.

Trabajar con Aptude para brindar soporte de mesa de servicio de TI bilingüe

La organización sabía que no contaba con el personal técnico interno o el equipo bilingüe para realizar el apoyo bilingüe, y el equipo existente tampoco. Por lo tanto, recurrieron a Aptude para proporcionar rápidamente el soporte de hipercuidado bilingüe en el corto período de tiempo para mantener la migración en movimiento.

Debido a una relación de trabajo previa con Aptude, conocían la capacidad de Aptude para crecer rápidamente, brindar un servicio técnico superior y ofrecer un equipo con capacidad de idioma bilingüe. Como dijo el cliente con respecto a la elección de Aptude, fue simplemente una "obviedad".

Trabajaron con el equipo de América del Norte y América Latina de Aptude para obtener el equipo de soporte dedicado, bilingüe (inglés, español y portugués) y con conocimientos técnicos y configurar los números de teléfono. Esto se hizo en unas semanas. Una vez a bordo, el equipo de Aptude recibió capacitación antes del lanzamiento sobre cómo utilizar la base de conocimientos, acceder a las herramientas, completar los tickets en ServiceNow y escalar los problemas al equipo interno para la resolución avanzada de incidentes y la gestión de problemas.

El equipo también brindó retroalimentación a la organización, lo que permitió la gestión continua del conocimiento y la resolución sostenida de la primera llamada, y cada oleada se completó en aproximadamente 2 semanas de principio a fin.

Los Beneficios

A pesar del rápido ritmo de la dotación de personal y el ritmo aún más rápido de las oleadas de migración, el cliente estaba encantado con el apoyo de Aptude. El equipo de Aptude siguió los artículos de la base de conocimientos, resolvió problemas rápidamente y brindó un servicio de alta calidad a los clientes. Siempre que hubo problemas o áreas de optimización, el cliente agradeció la retroalimentación abierta con Guy DeRosa y Heliodoro Ramos y otros miembros del equipo de gestión de Aptude. Cualquier problema fue abordado y resuelto rápidamente y a satisfacción del cliente.

Los puntos de contacto diarios con Guy DeRosa, Heliodoro Ramos y Luis Guzman en Aptude ayudaron a asegurar el éxito del proyecto.

“Aptude fue uno de los mejores para trabajar, el que mejor respondió. Rápidamente consiguieron a alguien para ocupar los puestos y se incorporaron a la gente muy rápido y todo salió muy bien ".

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