Étude de cas de soutien bilingue Hypercare

Un monde, 10 milliards de dollars Client d'emballage s'est tourné vers Aptude pour un support hypercare bilingue supérieur

En 2020, une société Global Packaging de 10 milliards de dollars et client d'Aptude's a fait l'objet d'une fusion. Dans le cadre des changements, toute l'entreprise a dû fusionner en une seule instance Microsoft. Les licences Microsoft et les locataires devaient fusionner de manière transparente sans perte de productivité des employés ou d'impact sur les clients. Pour rendre le projet compliqué encore plus complexe, la migration a dû se produire dans plusieurs régions, y compris en Amérique du Nord et du Sud. Cela signifiait un support technique compétent en anglais, espagnol et portugais.

En Savoir Plus

Le Défi

Migrez et supportez plus de 9,000 XNUMX utilisateurs, répartis dans plusieurs pays d'Amérique du Nord et d'Amérique latine. Les utilisateurs sont issus d'un milieu diversifié parlant plusieurs langues et ont différents niveaux de savoir-faire technique pour s'auto-aider.

Pour accomplir cette tâche, le client d'Aptude s'est appuyé sur l'équipe de service desk externalisée déjà sous contrat. Pourtant, les plaintes des premières centaines d'utilisateurs finaux les ont conduits à rechercher une solution différente qui allait au-delà du modèle traditionnel des centres d'appels. Leur solution était un modèle de centre de services «hypercare» qui permettait un support de migration dédié et hautement qualifié en utilisant un mélange de ressources internes et externes. Ces ressources devaient être hautement techniques, compétentes, bilingues et avoir un esprit de service à la clientèle dynamique.

Comme il s'agissait d'une migration complète d'une licence à une autre, chaque utilisateur devait suivre des étapes spécifiques en ligne et sur sa machine pour réussir la transition. Pour éduquer les utilisateurs et préparer le déménagement, l'organisation:

  • Formation dispensée au préalable via des webinaires et des sessions de formation en direct

  • Fourniture de la documentation aux utilisateurs avant la «vague» de migration
  • Envoi de rappels par e-mail aux utilisateurs avant et pendant chaque vague
  • Support «hypercare» activé via des équipes externalisées et escalade via les équipes internes et le personnel opérationnel
  • Création d'une documentation interne robuste via les articles de la base de connaissances SharePoint et ServiceNow

L'équipe innovante a prouvé que le modèle fonctionnait en Amérique du Nord, de sorte que la nouvelle tâche est devenue de se répliquer en Amérique du Sud sous la même équipe de direction pour migrer les 4,500 5,000 à XNUMX XNUMX utilisateurs restants qui parlaient espagnol et portugais.

Travailler avec Aptude pour fournir un support bilingue du centre de service informatique

L'organisation savait qu'elle n'avait ni le personnel technique interne ni l'équipe bilingue pour assurer le soutien bilingue, et l'équipe existante non plus. Ils se sont donc tournés vers Aptude pour fournir rapidement le support hypercare bilingue dans un court laps de temps afin de maintenir la migration en mouvement.

En raison d'une relation de travail antérieure avec Aptude, ils connaissaient la capacité d'Aptude à se développer rapidement, à fournir un service technique supérieur et à offrir une équipe avec une capacité linguistique bilingue. Comme l'a dit le client en ce qui concerne le choix d'Aptude, c'était simplement une «évidence».

Ils ont travaillé avec l'équipe nord-américaine et latino-américaine d'Aptude pour trouver l'équipe d'assistance dédiée, bilingue (anglais, espagnol et portugais) et techniquement avertie et configurer les numéros de téléphone. Cela a été fait en quelques semaines. Une fois à bord, l'équipe d'Aptude a été formée avant le lancement sur la façon d'utiliser la base de connaissances, d'accéder aux outils, de remplir des tickets dans ServiceNow et de transmettre les problèmes à l'équipe interne pour une résolution avancée des incidents et une gestion des problèmes.

L'équipe a également donné des commentaires à l'organisation, permettant une gestion continue des connaissances et une résolution soutenue du premier appel, chaque vague étant achevée en environ 2 semaines du début à la fin.

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Les avantages

Malgré le rythme rapide de la dotation en personnel et le rythme encore plus rapide des vagues de migration, le client était ravi du soutien d'Aptude. L'équipe Aptude a suivi les articles de la base de connaissances, a résolu les problèmes rapidement et a fourni un service de haute qualité aux clients. Chaque fois qu'il y avait des problèmes ou des domaines d'optimisation, le client appréciait les retours ouverts avec Guy DeRosa et Heliodoro Ramos et d'autres membres de l'équipe de direction d'Aptude. Tous les problèmes ont été résolus et résolus rapidement et à la satisfaction du client.

Des contacts quotidiens avec Guy DeRosa, Heliodoro Ramos et Luis Guzman chez Aptude ont contribué au succès du projet.

«Aptude était l'un des meilleurs avec qui travailler, le meilleur répondant. Ils ont rapidement recruté quelqu'un pour occuper les postes et intégré des personnes très rapidement et cela s'est très bien passé.

Vous envisagez une assistance technique en espagnol pour votre organisation?

Nos techniciens de service d'assistance à distance, sensibles à l'ITIL, peuvent démarrer dès quelques semaines et être disponibles pendant tout quart de travail dont vous avez besoin. Nos tarifs sont flexibles et abordables, et peuvent augmenter ou diminuer en fonction de la demande et des besoins.

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Aptude est votre propre entreprise de services professionnels informatiques personnels. Nous fournissons à nos clients des ressources de première classe de manière continue et à faible coût.

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