द्विभाषी हाइपरकेयर समर्थन केस स्टडी

एक ग्लोबल, 10 बिलियन डॉलर पैकेजिंग ग्राहक बेहतर द्विभाषी हाइपरकेयर समर्थन के लिए Aptude में बदल गया

2020 में, 10 बिलियन डॉलर, ग्लोबल पैकेजिंग कंपनी और Aptude के ग्राहक का विलय हो गया। परिवर्तनों के हिस्से के रूप में, पूरी कंपनी को एक एकल Microsoft उदाहरण में विलय करना पड़ा। Microsoft लाइसेंसिंग और किरायेदारों को कर्मचारी उत्पादकता या ग्राहक प्रभाव के नुकसान के बिना मूल रूप से विलय करना पड़ा। जटिल परियोजना को और अधिक जटिल बनाने के लिए, प्रवासन को उत्तर और दक्षिण अमेरिका सहित कई क्षेत्रों में होना पड़ा। इसका मतलब अंग्रेजी, स्पेनिश और पुर्तगाली में सक्षम सेवा डेस्क का समर्थन था।

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चैलेंज

9,000 से अधिक उपयोगकर्ताओं को माइग्रेट और समर्थन, उत्तरी अमेरिका और लैटिन अमेरिका के भीतर कई देशों में फैलाया गया। उपयोगकर्ता एक विविध पृष्ठभूमि से कई भाषाएं बोल रहे हैं और विभिन्न प्रकार के तकनीकी ज्ञान हैं जो स्वयं सहायता करना जानते हैं।

इस कार्य को पूरा करने के लिए, एप्टूड के ग्राहक अनुबंध पर पहले से ही आउटसोर्स सर्विस डेस्क टीम पर निर्भर थे। फिर भी पहले कुछ सौ अंत उपयोगकर्ताओं की शिकायतों ने उन्हें एक अलग समाधान की तलाश करने के लिए प्रेरित किया, जो पारंपरिक कॉल सेंटर मॉडल से ऊपर और परे चला गया। उनका समाधान एक "हाइपरकेयर" सर्विस डेस्क मॉडल था जो आंतरिक और बाहरी संसाधनों के मिश्रण का उपयोग करते हुए समर्पित, उच्च प्रशिक्षित प्रवास सहायता का समर्थन करता था। इन संसाधनों को अत्यधिक तकनीकी, सक्षम, द्वि-भाषी होना चाहिए और ग्राहक-सेवा मन-सेट कर सकते हैं।

क्योंकि यह एक लाइसेंस से दूसरे में पूर्ण प्रवास था, प्रत्येक उपयोगकर्ता को संक्रमण को सफलतापूर्वक करने के लिए ऑनलाइन और अपनी मशीन पर विशिष्ट चरणों का पालन करना था। उपयोगकर्ताओं को शिक्षित करने और इस कदम के लिए तैयार करने के लिए, संगठन:

  • वेबिनार और लाइव प्रशिक्षण सत्र के माध्यम से पहले से दिया गया प्रशिक्षण

  • प्रवास के पहले "लहर" के लिए उपयोगकर्ताओं को दस्तावेज उपलब्ध कराना
  • प्रत्येक तरंग के पहले और दौरान उपयोगकर्ताओं को भेजे गए ईमेल रिमाइंडर भेजे
  • आंतरिक टीमों और ऑप्स स्टाफ के माध्यम से आउटसोर्स टीमों के माध्यम से "हाइपरकेयर" समर्थित
  • SharePoint और ServiceNow ज्ञान आधार लेखों के माध्यम से मजबूत आंतरिक प्रलेखन बनाया

अभिनव टीम ने साबित किया कि मॉडल ने उत्तरी अमेरिका में काम किया, इसलिए नया कार्य दक्षिण अमेरिका में दोहराने के लिए एक ही नेतृत्व टीम के तहत शेष 4,500 से 5,000 उपयोगकर्ताओं को स्थानांतरित करने के लिए हो गया, जो स्पेनिश और पुर्तगाली बोलते थे।

द्विभाषी आईटी सेवा डेस्क सहायता देने के लिए Aptude के साथ काम करना

संगठन को पता था कि उनके पास द्विभाषी समर्थन करने के लिए आंतरिक तकनीकी कर्मचारी या द्विभाषी टीम नहीं थी, और मौजूदा टीम भी नहीं थी। इसलिए उन्होंने माइग्रेशन को चालू रखने के लिए शॉर्ट टाइमफ्रेम के भीतर द्विभाषी हाइपरकेयर सहायता को जल्दी से प्रदान करने के लिए Aptude की ओर रुख किया।

आप्ट्यूड के साथ पिछले काम के रिश्ते के कारण, उन्हें Aptude's की जल्दी से रैंप करने, बेहतर तकनीकी सेवा प्रदान करने और द्विभाषी भाषा क्षमता वाली एक टीम की पेशकश करने की क्षमता का पता था। जैसा कि मुवक्किल ने Aptude को चुनने के संबंध में कहा था, यह केवल "नो-ब्रेनर" था।

उन्होंने Aptude's North American और Latin American टीम के साथ समर्पित, द्विभाषी (अंग्रेजी, स्पेनिश और पुर्तगाली) स्रोत, तकनीकी रूप से प्रेमी समर्थन टीम के साथ काम किया और फोन नंबर स्थापित किए। यह हफ्तों के भीतर किया गया था। एक बार बोर्ड पर, अप्टुडे की टीम को ज्ञान के आधार का उपयोग करने, टूल का उपयोग करने, सर्विसनॉ में पूर्ण टिकट और उन्नत घटना समाधान और समस्या प्रबंधन के लिए आंतरिक टीम को आगे बढ़ाने के लिए लॉन्च करने से पहले प्रशिक्षित किया गया था।

टीम ने संगठन को फीडबैक भी दिया, चल रहे ज्ञान प्रबंधन को सक्षम किया और पहली कॉल रिज़ॉल्यूशन को बनाए रखा, जिसमें प्रत्येक तरंग को शुरू से अंत तक लगभग 2 सप्ताह में पूरा किया गया।

अनुसूची एक कॉल टुडे

लाभ

स्टाफिंग की तेज़ गति और प्रवास की लहरों की तेज़ गति के बावजूद, क्लाइंट एप्टुडे के समर्थन से रोमांचित था। Aptude टीम ने ज्ञान के आधार लेखों का पालन किया, मुद्दों को शीघ्रता से हल किया और ग्राहकों को उच्च गुणवत्ता वाली सेवा प्रदान की। जब भी कोई समस्या या अनुकूलन के क्षेत्र थे, तो ग्राहक ने गाइ डीरोसा और हेलियोडोरो रामोस और एपटूड प्रबंधन टीम के अन्य सदस्यों के साथ खुली प्रतिक्रिया की सराहना की। किसी भी मुद्दे को संबोधित किया गया और ग्राहक की संतुष्टि के लिए जल्दी और हल किया गया।

एपटूड में गाइ डेरोसा, हेलियोडोरो रामोस और लुइस गुज़मैन के साथ दैनिक स्पर्श-बिंदुओं ने परियोजना की सफलता सुनिश्चित करने में मदद की।

"Aptude सबसे अच्छा जवाब देने के साथ काम करने में से एक था। उन्होंने जल्दी से किसी को भूमिकाएं भरने के लिए बाहर निकाला और लोगों को वास्तव में जल्दी से जहाज दिया और यह वास्तव में अच्छी तरह से चला गया। ”

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Aptude अपनी निजी IT पेशेवर सेवा फर्म है। हम अपने ग्राहकों को निरंतर, लागत-युक्त फैशन में प्रथम श्रेणी के संसाधन प्रदान करते हैं।

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