जैसा कि संगठन नई स्वचालित प्रक्रियाओं को विकसित कर रहे हैं और संगठन को अधिक कुशलतापूर्वक और स्मार्ट तरीके से संचालित करने के लिए एक पूरे नए स्तर पर डेटा ले जा रहे हैं, एक संगठन की सेवा डेस्क संचालन को आवश्यक कौशल को अनुकूलित और अपनाने की आवश्यकता है। क्लाउड कंप्यूटिंग, IoT, बिग डेटा- ये सभी बज़वर्ड्स हैं जो आपकी आईटी टीम के कानों में बजने चाहिए।

यह समझना महत्वपूर्ण है कि आपकी आईटी टीम कितनी जानकार है और उन्हें सहायता की आवश्यकता कहां है। यह वह जगह है जहां संगठन के समग्र प्रदर्शन का समर्थन करने में मदद करने के लिए आउटसोर्सिंग एक बड़ा लाभ हो सकता है। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि तकनीक है अगर आपके पास इसे काम करने के लिए सही लोग नहीं हैं!

कौशल अंतराल को संबोधित करते हुए

एक के अनुसार Statista डिजिटल परिवर्तन की चुनौतियों के बारे में रिपोर्ट, डिजिटल परिवर्तन के परिणामस्वरूप कौशल अंतराल को उन संगठनों के लिए एक प्रमुख चुनौती के रूप में उद्धृत किया गया था जिन्होंने पिछले 2 वर्षों में डिजिटलाइजेशन को आगे बढ़ाया है। एक सफल रणनीति के साथ आने के लिए आपको अपनी आईटी टीम की ताकत को समझना होगा। समर्थन और आउटसोर्सिंग के कई स्तरों के जवाब हो सकते हैं ताकि न केवल आपकी टीम को अन्य घटनाओं पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति मिल सके, बल्कि संचालन को अनुकूलित करने और बनाए रखने के लिए। आपकी आईटी टीम में कई कौशल होने चाहिए और उनमें शामिल हैं:

  • सेवा डेस्क प्रक्रिया
  • उत्पाद और सेवा की जानकारी
  • विशिष्ट आईटी कौशल
  • समस्या को सुलझाना
  • सुरक्षा नीतियों और प्रक्रियाओं

एसडीआई की बेंचमार्किंग रिपोर्ट रिपोर्ट्स कि विकासशील प्रौद्योगिकियों के साथ रखने के लिए सेवा डेस्क विश्लेषकों के लिए चल रहा प्रशिक्षण महत्वपूर्ण है, और यदि नहीं- तो व्यापार में गिरावट और अंत में असफल होना तय है। रिपोर्ट में आगे कहा गया है कि संगठन प्रति वर्ष 41+ घंटे प्रशिक्षण का खर्च बढ़ा रहे हैं, और सही है कि जैसे-जैसे टीम नई तकनीकों को संचालन में एकीकृत कर रही हैं।
एक ही रिपोर्ट में, SDI इंगित करता है कि 89 में बहुसंख्यक सर्विस डेस्क ने ITIL - 22 प्रतिशत उत्तरदाताओं या एजाइल -2019 प्रतिशत उत्तरदाताओं को अपनाया।

बड़ा हमेशा बेहतर ही नहीं होता

किसी भी डिजिटल ट्रांसफ़ॉर्मेशन कार्यान्वयन की सबसे बड़ी गड़बड़ी में से एक बड़ा हो रहा है और खो रहा है क्योंकि आपने इसे पहले मैप करने की जहमत नहीं उठाई। नए डिजिटल प्रयासों को लागू करने की कुंजी छोटे और उन प्रयासों के शीर्ष पर निर्माण शुरू कर रही है। यदि प्रमुख निर्णयकर्ताओं के पास स्पष्ट व्यावसायिक योजना नहीं है, तो कुछ प्रौद्योगिकियों को क्यों लागू किया जा रहा है और वांछित परिणाम हैं, तो आप शुरू से ही खो जाएंगे। एक लक्ष्य के साथ शुरू करें और पहचानें कि उस लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए क्या लागू किया जाना चाहिए। पहचानें कि संगठन के लक्ष्यों तक पहुंचने के लिए क्या अंतर्दृष्टि और डेटा एकत्र करने की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, यदि आपकी सुविधा में कुछ मशीनें टूटती रहती हैं, तो आप उन मशीनों के स्वास्थ्य को समझने के लिए उन मशीनों पर सेंसर लगाना चाहते हैं, जो डाउनटाइम से पीड़ित होने के बजाय लाखों खर्च कर सकते हैं। आपको सुविधा में बिल्कुल हर एक मशीन के लिए सेंसर लगाने और डेटा एकत्र करने की आवश्यकता नहीं है। छोटे से शुरू करें ताकि किसी भी तरह से बढ़ते दर्द के साथ महंगा न हो। आपकी आईटी टीम न केवल कार्यान्वयन प्रक्रिया में भारी रूप से शामिल होगी, बल्कि रखरखाव भी।

फोर्ब्स और मैकिन्से के एक अध्ययन के अनुसार, 70% डिजिटल ट्रांसफ़ॉर्मेशन प्रोजेक्ट्स फेल- 900 में विंडो बंद होने के कारण 2018 बिलियन डॉलर का नतीजा आया। आउच। कई गलतियाँ तब होती हैं जब परियोजना के लिए दृष्टि इतनी बड़ी होती है, गुणवत्ता खराब होती है।

कार्यान्वयन चरण के दौरान महत्वपूर्ण गलतियों में से एक यह है आवश्यक सभी टीमें शुरू से शामिल नहीं हैं। पूरे संगठन में डिजिटल परिवर्तन को एकीकृत करना सर्वोपरि है इसलिए किसी को चुप नहीं किया जाता है और एक बड़ी पहल के लिए अंधा हो जाता है। डिजिटल परिवर्तन की पहल के साथ बहुत सारी आंतरिक प्रक्रियाएं हैं जो संगठन के भीतर वास्तविक लोगों से उसके सिर पर बदल जाएंगी और वर्तमान में होने वाली प्रक्रियाओं और प्रौद्योगिकियों के लिए उनकी भूमिका। यह इन तकनीकों को लागू करने के लिए न केवल आईटी की टीम की जगह है, बल्कि व्यवसाय में हर किसी के लिए लक्ष्यों और अपेक्षित परिणामों के संचार के लिए है।

यदि आपके डिजिटल प्रयास आपकी वर्तमान टीम के कौशल से परे हैं, तो यह सड़क का अंत नहीं है। प्रशिक्षण हमेशा एक संगठन के रूप में स्तर के लिए आवश्यक है और चालू होना चाहिए। तथ्य यह है कि कई संगठन क्लाउड कंप्यूटिंग, IoT और AI जैसी कई नई तकनीकों को अपनाने में दबाव महसूस करते हैं, बिना पूरी तरह समझे कि कैसे वे व्यवसाय के संचालन को अनुकूलित करने के लिए अनुवाद कर सकते हैं। एक के अनुसार TEKsystems द्वारा डिजिटल परिवर्तन की स्थिति पर सर्वेक्षण, 93 प्रतिशत सी-सूट उत्तरदाताओं का मानना ​​है कि डिजिटल प्रौद्योगिकियां मूल रूप से लोगों को उनके संगठन में काम करने के तरीके को बदल सकती हैं - जो कि संगठन के दौरान-व्यवसाय के किसी विशेष क्षेत्र के भीतर नहीं है। नई तकनीकों से जमीन से संचालन पर असर पड़ेगा और सभी को इसमें शामिल होना चाहिए।

आउटसोर्स करने के लिए पहचानें

2020 का वैश्विक सीआईओ सर्वेक्षण, 69 प्रतिशत उत्तरदाताओं ने अपने डिजिटल परिवर्तन प्रयासों को चलाने के लिए ग्राहक अनुभव को एक बहुत महत्वपूर्ण कारक के रूप में सुधारने का हवाला दिया। मौजूदा और नए उत्पादों / सेवाओं में सुधार भी कंपनियों के डिजिटल परिवर्तन के लिए प्रयास करने के पीछे हैं।


औसतन, दूरदराज के समर्थन और ज्ञान प्रबंधन उपकरणों का उपयोग करने वाली कंपनियों के पास पहले से संपर्क करने वाले लोगों की तुलना में उच्च औसत प्रथम-संपर्क और प्रथम-स्तरीय रिज़ॉल्यूशन दर होती है
'टी। रिमोट सपोर्ट और अतिरिक्त टूल होने से टिकट को संभालने की गति बढ़ जाती है। Zendesk के अनुसार, प्रत्येक समर्थन टिकट के खुलने के लिए, चार उपयोगकर्ता सेल्फ-सर्विसिंग का विकल्प चुनते हैं। स्वयं-सेवा प्रौद्योगिकियां और सेवाएं जैसे कि Aptude ऑफ़र टिकटों की संख्या को कम करता है जिन्हें आसानी से हल किया जा सकता है और ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाता है। रिमोट सपोर्ट टूल्स के कई फायदे हैं जिनमें शामिल हैं:

  • प्रति कॉल समर्थन लागत कम करना
  • क्षेत्र यात्राओं की संख्या कम करना
  • समय बचाता है - ज्ञान प्रबंधन उपकरण मुद्दों को बढ़ाने के बजाय समाधान का संदर्भ देने के लिए टीमों को सक्षम करते हैं।
  • संगठन के भीतर आंतरिक और बाह्य रूप से समग्र सेवा में सुधार करता है

आईटी सेवाओं की आउटसोर्सिंग के बारे में संकोच करने से पहले, ध्यान दें Zendesk यह भी रिपोर्ट करता है कि आंतरिक समर्थन के लिए पहली प्रतिक्रिया टिकट प्रदान करने के लिए औसत समय 24 घंटे है। यह स्पष्ट रूप से इंगित करता है कि टीमों को टिकटों का जवाब देने के लिए अन्य महत्वपूर्ण कार्यों के साथ बहुत व्यस्त हो सकता है- यही वह जगह है जहाँ बाहरी सेवाएँ काम करने वालों में अंतराल को भरने के लिए कूद सकती हैं।

जैसे-जैसे संगठन अपने डिजिटल प्रयासों को बढ़ाते हैं और अधिक प्रक्रियाओं को स्वचालित करते हैं, आईटी टीम खुद को क्षमता तक बढ़ाएगी और यह पहचानना आवश्यक है कि व्यवसाय के भविष्य के लिए क्या मतलब होगा।

प्रोजेक्ट्स सिंगल आउटसोर्स्ड सर्विस डेस्क एजेंट से लेकर फोर्टी-फाइव थाउजेंड यूजर हाइपरकेयर माइग्रेशन सपोर्ट तक हैं।

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