यदि आप अपने पूरे उपयोगकर्ता आधार के लिए अपनी सेवा डेस्क संचालन को अनुकूलित करना चाहते हैं, तो ऐसा करने के लिए अक्सर एक अनकही जगह होती है जो आपके स्पेनिश बोलने वाले उपयोगकर्ता आधार के लिए सेवा डेस्क संसाधनों और कर्मचारियों को लागू करने के द्वारा होती है। यह परिवहन उद्योग के लिए विशेष रूप से महत्वपूर्ण है - हमारे मुख्य ग्राहकों में से एक - क्योंकि अधिक से अधिक ड्राइवर स्पेनिश को अपनी पहली भाषा के रूप में बोलते हैं, अंग्रेजी नहीं।

इस ब्लॉग में, हम आपकी टीम से यह पूछने के लिए छह सवालों को रेखांकित करते हैं कि क्या अब द्विभाषी आईटी सेवा डेस्क को लागू करने का सही समय है।

प्रश्न 1: हमारे अंतिम उपयोगकर्ता जनसांख्यिकी क्या हैं?

पहला सवाल सरल है: हमारे अंत उपयोगकर्ता जनसांख्यिकी क्या हैं? उत्तरी अमेरिका बनाम अन्य क्षेत्रों में आपके कितने अंतिम उपयोगकर्ता हैं? कितने लोग अपनी पहली भाषा के रूप में अंग्रेजी बोलते हैं, और कितने अपनी दूसरी भाषा के रूप में अंग्रेजी बोलते हैं? इन सवालों के जवाब जानने के लिए अंतिम उपयोगकर्ता सर्वेक्षण की आवश्यकता हो सकती है, इसलिए तैयार रहें। लेकिन एक बार जब आपके पास यह डेटा होता है, तो आपके पास जनसांख्यिकी के आधार पर संभावित मांग की अच्छी समझ होगी।

हमने इसे परिवहन कंपनियों के खेल में देखा है, जिनके पास स्पेनिश भाषा का ड्राइवर बेस बढ़ रहा है। इन ड्राइवरों को अपनी भाषा में पहुंचने से रिटेंशन को बढ़ावा मिल सकता है, एक रोजगार विभेदक के रूप में काम कर सकता है, और एफसीआरआर में सुधार कर सकता है और उपयोगकर्ता की संतुष्टि को समाप्त कर सकता है।

प्रश्न 2: कितने उपयोगकर्ता स्पेनिश में अपना आईटी समर्थन प्राप्त करना पसंद करेंगे?

तीसरा सवाल स्वाभाविक रूप से दूसरे से आता है: कितने अंत उपयोगकर्ता स्पेनिश में अपने आईटी समर्थन प्राप्त करना पसंद करेंगे? यदि आपके पास एक बड़ा स्पेनिश बोलने वाला उपयोगकर्ता आधार है, लेकिन अधिकांश अंग्रेजी में अपना समर्थन प्राप्त कर रहे हैं, तो संभावित मांग अधिक होने पर भी मांग कम है। फिर भी अगर काफिला सच है, और उच्च आधार स्पेनिश-भाषा सर्विस डेस्क की मदद के लिए उच्च मांग से मिलता है, तो आप उन एजेंटों को किराए पर लेंगे जो जरूरत को पूरा करने में मदद कर सकते हैं।

प्रश्न 3: जिन मुद्दों को हल करने की आवश्यकता है, वे कितने जटिल हैं?

तीसरा सवाल यह है कि जिन मुद्दों को हल करने की आवश्यकता है, वे कितने जटिल हैं? इस प्रश्न का उत्तर देने से आपको आवश्यकता की तात्कालिकता के साथ-साथ आपके द्वारा किए जाने वाले परिवर्तनों के प्रकार को निर्धारित करने में मदद मिलेगी।

जब आप इस प्रश्न का उत्तर देते हैं, यदि उत्तर है ...

मुद्दे आम तौर पर सरल और आसानी से प्रशिक्षित होते हैं। यदि यह मामला है, तो आपको एक स्पेनिश भाषा सेवा डेस्क एजेंट की आवश्यकता नहीं हो सकती है - कम से कम अभी तक नहीं। अंतिम उपयोगकर्ता आसानी से निर्देशों को समझ सकते हैं और आपकी अंग्रेजी भाषा की टीम पर्याप्त है।

मुद्दे जटिल हैं। यदि स्पैनिश-भाषा सेवा की आवश्यकता वाले मुद्दे जटिल हैं (या तो कठिनाई में या चरणों में) तो स्पैनिश भाषा के एजेंटों के लिए तैयार रहना महत्वपूर्ण होगा जो मदद कर सकते हैं।

प्रश्न 4: स्पेनिश बोलने वाले उपयोगकर्ताओं के लिए अंतिम उपयोगकर्ता संतुष्टि क्या है?

एक और सवाल जो आपकी स्पेनिश भाषा के अंत उपयोगकर्ताओं के लिए अंतिम उपयोगकर्ता संतुष्टि के बारे में पूछने में मदद कर सकता है। क्या वे उस सेवा से संतुष्ट हैं जो उन्हें दी जा रही है?

एक उदाहरण के रूप में, हमारे ग्राहकों में से एक को अंग्रेजी, स्पेनिश और पुर्तगाली में हाइपर केयर समर्थन की आवश्यकता थी ... और पाया कि उनकी मौजूदा आउटसोर्स टीम चुनौती के लिए तैयार नहीं थी। अंतिम उपयोगकर्ता - जिनमें से कई अपने संबंधित क्षेत्रों में अधिकारी थे - प्रदान की जा रही सेवा की गुणवत्ता की सराहना नहीं करते थे।

यदि यह आपकी स्थिति का वर्णन करता है, तो आप स्पेनिश भाषा एजेंटों को किराए पर लेना चाहेंगे जो इन अंतिम उपयोगकर्ताओं के लिए दूरस्थ रूप से काम कर सकते हैं और हाइपर केयर सहायता प्रदान कर सकते हैं।

प्रश्न 5: हमें किस समय के फ्रेम के लिए मदद की आवश्यकता है?

पांचवां सवाल घर बनाम आउटसोर्स में निर्धारित होता है: हमें किस समय फ्रेम के लिए मदद की आवश्यकता है? यह सवाल महत्वपूर्ण है क्योंकि दिन की पारी के लिए एक स्पेनिश-भाषी या द्विभाषी सेवा डेस्क एजेंट को किराए पर लेना एक बात है, लेकिन 2 या 3 शिफ्ट के दौरान यादृच्छिक कॉल के लिए कर्मचारियों पर किसी और का होना। अगर आपकी ज़रूरत ज़्यादातर "ऑफ आवर्स" में आती है, तो आपकी सबसे अच्छी पसंद एक आउटसोर्स फर्म को काम पर रखना है - जैसे कि Aptude - जो 24/7/365 स्पेनिश भाषा एजेंटों को किसी को पूर्णकालिक काम पर रखने की लागत पर कुछ समय दे सकता है। उन प्रीमियम घंटों के लिए भूमिका।

प्रश्न 6: क्या हम इसका उपयोग अधिक स्पेनिश बोलने वाले कर्मचारियों या ग्राहकों को प्राप्त करने के लिए कर सकते हैं?

अंतिम प्रश्न पूछने के लिए एचआर शामिल है। यह सवाल है: क्या हम एक स्पेनिश-भाषा सेवा डेस्क का उपयोग नए कर्मचारियों या ग्राहकों को आकर्षित करने या बनाए रखने के लिए कर सकते हैं? यदि उत्तर हां है, तो निश्चित रूप से स्पेनिश भाषा एजेंटों की आवश्यकता को संबोधित करने का समय है। एक बार जब आपके पास टीम हो जाती है, तो आप इस लाभ को उजागर करने के लिए एचआर या बिक्री के साथ काम कर सकते हैं और वेब-टिकट, चैट, फोन या ईमेल के माध्यम से स्पेनिश बोलने में मदद प्राप्त करना आसान बना सकते हैं।

हां, एप्टूड कैन डू दैट।

20 से अधिक वर्षों के लिए, Aptude ने कंपनियों को अपने IT समर्थन, ITSM और विरासत एप्लिकेशन समर्थन का बेहतर प्रबंधन करने में मदद की है। आईटीआईएल-आधारित समर्थन टीमें 2-3 सप्ताह के भीतर मॉडल के असंख्य में रैंप कर सकती हैं और आधार को छू लेगी, जितनी बार आपको मेट्रिक्स पर चर्चा करने और एक पुनरावृत्त प्रक्रिया में फीडबैक की समीक्षा करने की आवश्यकता होती है।

टीयर 1 आईटी सर्विस डेस्क एजेंटों के माध्यम से टियर 4 प्राप्त करें, जिनकी मदद से…

आईटीआईएल® आईटी सहायता, विभिन्न अनुप्रयोगों के लिए घटनाओं और अनुरोधों के प्रसंस्करण सहित

आईटी और गैर-आईटी संबंधित सेवा डेस्क पहल समर्थन सहित कई भाषाओं के माध्यम से: अंग्रेजी, स्पेनिश, या पुर्तगाली

उत्पादन समर्थन और अनुप्रयोग रखरखाव - सुधारात्मक रखरखाव, बग फिक्स, उत्पादन समर्थन और स्तरों के बीच समन्वय (आंतरिक या बाह्य रूप से)

उत्पादन में वृद्धि - एकीकरण, इंटरफेस, एप्लिकेशन और रिपोर्ट जैसी नई कार्यक्षमता जोड़ना

* आईटीआईएल® AXELOS लिमिटेड का एक पंजीकृत व्यापार चिह्न है।