यदि आप कई CIO या IT सर्विस डेस्क प्रबंधकों की तरह हैं, तो आप शायद डेटा को देख रहे हैं और सोच रहे हैं कि ऑपरेशन को कैसे बेहतर बनाया जाए। या शायद 2021 के लिए एक लक्ष्य के रूप में कार्यकारी मैट्रिक्स या लागतों में सुधार करने के लिए कहा जा रहा है। जो भी कारण हो, आप संभवतः अपनी सेवा डेस्क मेट्रिक्स को अधिकतम करने के लिए देख रहे हैं। लेकिन कौन से मैट्रिक्स को अनुकूलित किया जा सकता है, और प्रत्येक को अनुकूलित करने के लिए क्या किया जा सकता है?

इस ब्लॉग पोस्ट में, हम 2021 में सात सेवा डेस्क KPI की समीक्षा और अनुकूलन करने के लिए चर्चा करते हैं, प्रत्येक को अनुकूलित करने के लिए प्लस टिप्स।

टिकट की मात्रा रुझान

पहला KPI सबसे सरल है: टिकट वॉल्यूम रुझान। आप शायद पहले से ही अपने रुझानों को जानते हैं, लेकिन यदि नहीं, तो किसी भी प्रकार के सुधार करने के लिए पहला कदम आपके टिकट के रुझानों का मूल्यांकन कर रहा है और फिर जो आप पाते हैं उसके आधार पर कार्रवाई करना।

अधिक मूल्यवान जानकारी प्राप्त करने के लिए टिकट की मात्रा को मापने के दो तरीके हैं:

  • ओवरऑल टिकट वॉल्यूम
  • प्रति ग्राहक टिकट की मात्रा

ओवरऑल टिकट वॉल्यूम मापने के लिए सबसे आसान है। यदि आप BMC रेमेडी या सर्विस नाउ जैसे टिकट प्रबंधन सॉफ्टवेयर का उपयोग कर रहे हैं, तो संभव है कि आपके टिकटों की कुल संख्या पहले से ही संक्षेप में हो। फिर भी यदि नहीं, या यदि आप मैन्युअल रूप से मापना चाहते हैं, तो यह कैसे करना है।

किसी निश्चित समय सीमा के लिए सभी टिकट जोड़ें (जैसे, दैनिक या मासिक)। वह संख्या आपकी समग्र टिकट मात्रा है। एक बार जब आप देखते हैं कि वह संख्या क्या है, तो आप संख्या को दो तरह से देखना शुरू कर सकते हैं:

पहला समय के साथ उन टिकटों के रुझान का टूटना है। क्या छह महीने पहले की तुलना में अब अधिक टिकट हैं? कम हैं क्या? और इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि क्या उबर के तुरंत तर्क का कारण है, जैसे माइग्रेशन या नए कर्मचारियों की भीड़? यदि नहीं, तो अब आपके पास विश्लेषण के लिए एक अच्छा उपयोग मामला है ... और समस्या या प्रक्रिया की समस्या की संभावना की पहचान।

दूसरा उन रुझानों के भीतर मुद्दों का टूटना है। समय के साथ मुद्दों का टूटना कितना स्थिर हो जाता है? क्या विशिष्ट घटनाओं में कोई स्पाइक है जो किसी समस्या की ओर इशारा कर सकता है? अनुरोधों के बारे में क्या? और भले ही रुझान स्थिर रहे, खुद से पूछने के लिए एक सवाल है: "इन मुद्दों का टूटना मुझे मेरी सेवा डेस्क की स्थिति के बारे में क्या बता सकता है?"

उदाहरण के लिए, बहुत सारे पासवर्ड रीसेट अनुरोध जिन्हें कॉल किया जाता है वे एक आसान स्वयं-सेवा विकल्प की आवश्यकता या ग्राहक प्रशिक्षण के लिए इसे स्वयं कैसे करें और यह उपयोगकर्ताओं को अपने पासवर्ड रीसेट करने के लिए कंपनी के पैसे बचाता है।

प्रति ग्राहक टिकट की मात्रा मापने और विश्लेषण करने के लिए दूसरा मीट्रिक है। इस KPI को प्राप्त करने के लिए, आपको प्रति अवधि अपने कुल टिकट की मात्रा लेनी होगी और इसे ग्राहकों / कुल उपयोगकर्ताओं की कुल संख्या से विभाजित करना होगा। अंतिम संख्या क्या है? यह संख्या समय के साथ देखने और कम करने के लिए एक ध्वज है।

FCRR - पहला कॉल रिज़ॉल्यूशन रेट

2021 में मापने और अनुकूलन के लिए दूसरा KPI आपकी पहली कॉल रिज़ॉल्यूशन दर है। पहली कॉल रिज़ॉल्यूशन दर (FCRR) को कुल टिकटों की कुल संख्या और टिकटों की संख्या से विभाजित करके मापा जाता है:

एफसीआरआर = कुल हल किए गए टिकट / टिकटों की कुल संख्या

एक उच्च एफसीआरआर का अर्थ है कि आपकी टीम टिकट प्राप्त करते ही टिकटों को हल करने के लिए एक बढ़िया काम कर रही है; बहुत अधिक है, और इसका मतलब यह हो सकता है कि आपकी टीम केवल टिकटों को बंद कर रही है, बजाय उन्हें खुले रखने और हल किए मुद्दों पर काम करने की। शूट करने के लिए कम से कम 70% या उससे ऊपर एक अच्छी संख्या है।

एसएलए अनुपालन

मापने के लिए एक और KPI SLA अनुपालन है। इस KPI में न केवल काम करवाना और टिकटों का जवाब देना और हल करना शामिल है, बल्कि उन्हें SLA दिशानिर्देशों के भीतर काम करना भी शामिल है।

अधिकांश आईटीआईएल-आधारित सेवा डेस्क में - यहां तक ​​कि आंतरिक रूप से कर्मचारी सेवा डेस्क - सेवा वितरण को परिभाषित करने के लिए सर्विस लेवल अग्रीमेंट (SLAs) है। SLAs में अक्सर आइटम शामिल होते हैं:

  • कुल टिकट मात्रा
  • पहला कॉल रिज़ॉल्यूशन
  • संकल्प करने का समय
  • प्रति एजेंट का समय
  • वृद्धि प्रतिशत
  • तक का प्रतिशत
  • मूल कारण विश्लेषण
  • समस्या का समाधान

जाहिर है, आपकी सेवा डेस्क को सहमत SLA मानकों का पालन करना चाहिए या जब तक आप कर सकते हैं तब तक अनुकूलन करें। अपनी उपलब्धता और प्रतिक्रिया समय को टक्कर देने का एक तरीका, विशेष रूप से स्तर up स्तर पर है समस्या समाधान में अनुभवी तृतीय पक्ष को आउटसोर्स एस्केलेशन प्रतिक्रिया।

अंतिम उपयोगकर्ता संतुष्टि

चौथे KPI को मापने के लिए अंतिम उपयोगकर्ता संतुष्टि है। यह KPI मापता है कि प्रदान की गई सेवा से अंतिम उपयोगकर्ता कितना संतुष्ट हैं। इसे मापने के लिए, आपको नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) या कुछ अन्य प्रतिक्रिया तंत्र की आवश्यकता होगी। आप अपने अंतिम उपयोगकर्ता आधार के लिए सर्वेक्षण प्रतिक्रिया और संतुष्टि स्कोर के लिए एक बार सर्वेक्षण भी चला सकते हैं।

सॉफ्टवेयर एसेट यूटिलाइजेशन रेट

मापने के लिए पाँचवाँ KPI सॉफ्टवेयर एसेट यूटिलाइज़ेशन रेट है। यह KPI संगठन द्वारा उपयोग किए जाने वाले उत्पादों और लाइसेंसों के प्रतिशत को मापता है। यह विशेष रूप से Microsoft जैसे विक्रेताओं के साथ लाइसेंस अनुपालन में रहने के लिए समझने के लिए एक महत्वपूर्ण मीट्रिक भी है।

इस मीट्रिक को स्लाइस करने के दो सामान्य तरीके हैं:

कुल प्रयुक्त बनाम कुल स्वामित्व सॉफ्टवेयर

उदाहरण के लिए, मान लें कि आप यह देखना चाहते हैं कि कितने Office 365 लाइसेंस दिए गए हैं, लेकिन कंप्यूटर पर इंस्टॉल नहीं किए गए हैं। यह आपको बताएगा कि कितने लाइसेंस बर्बाद हो रहे हैं, और कमी या पुनः प्राप्ति के लिए एक संभावित क्षेत्र की पहचान करें। यह मीट्रिक यह समझने के लिए भी महत्वपूर्ण है कि आपके पास सॉफ़्टवेयर अपशिष्ट कहाँ हो सकता है; यदि आपके पास अस्पष्ट उत्पाद के 50 लाइसेंस हैं, लेकिन केवल 3 का उपयोग किया जाता है, तो आपके पास पैसा बचाने और उस बजट लाइन आइटम को कहीं और फिर से भेजने का अवसर है। फ़्लिपसाइड पर, यदि आपके पास तकनीकी उत्पादों की तुलना में एक प्रमुख उत्पाद का उपयोग करने वाले अधिक अंत उपयोगकर्ता हैं, जिनके पास थोक लाइसेंस उपलब्ध हैं, तो आप अपने लाइसेंस समझौते का उल्लंघन कर सकते हैं। इससे पहले कि आप नतीजों का सामना करें, इस मुद्दे की पहचान करना महत्वपूर्ण है।

कुल लाइसेंस बनाम असंगत लाइसेंस

यह मीट्रिक यह समझने के लिए भी महत्वपूर्ण है कि आपके पास सॉफ़्टवेयर अपशिष्ट कहाँ हो सकता है; यदि आपके पास अस्पष्ट उत्पाद के 50 लाइसेंस हैं, लेकिन केवल 3 का उपयोग किया जाता है, तो आपके पास पैसा बचाने और उस बजट लाइन आइटम को कहीं और फिर से भेजने का अवसर है। या हो सकता है कि आपके पास बस एक लाइसेंस हो जो आपकी आवश्यकताओं के लिए बहुत उन्नत हो, और एक निचले स्तर पर गिरना हो सकता है जो आपको चाहिए।

प्रति टिकट समय (औसत हैंडल समय)

छठा KPI एवरेज हैंडल टाइम है। यह KPI आपकी सहायता टीम को टिकटों को संभालने और हल करने में लगने वाले औसत समय का खुलासा करता है। संभाल के समय को मापने के लिए, आपको टिकट के काम में लगने वाले सभी समयों को जोड़ना होगा - जिसमें टिकट के बाद के डाक्यूमेंटेशन का समय भी शामिल होगा - काम किए गए टिकटों की संख्या से विभाजित।

प्रति टिकट की लागत

2021 में मापने और अनुकूलन के लिए अंतिम KPI लागत प्रति टिकट है। यदि आप सेवा डेस्क की लागत का प्रबंधन और अनुकूलन करना चाहते हैं, तो यह सभी-के-लिए, अंत-सभी KPI है और मापता है कि प्रति टिकट आपकी सेवा डेस्क की लागत कितनी है। इस नंबर को प्राप्त करने के लिए, आप कुल सेवा डेस्क परिचालन लागत को उसी समय सीमा के भीतर टिकटों की संख्या से विभाजित करेंगे।

परिणामी संख्या विशेष रूप से बता रही है जब आप इसकी तुलना अंतिम उपयोगकर्ता संतुष्टि और प्रथम कॉल रिज़ॉल्यूशन दर (FCRR) से करते हैं। यदि आपकी टिकट की लागत अधिक है, लेकिन आपकी अंतिम उपयोगकर्ता संतुष्टि है, तो आप जानते हैं कि आपको शायद अधिक प्रशिक्षण या सेवा डेस्क एजेंटों की आवश्यकता नहीं है, और यह कि आपकी लागत कहीं और निहित होनी चाहिए (जैसे सॉफ्टवेयर या अन्य छिपी हुई लागत)। यदि आपकी टिकट की लागत अधिक है, लेकिन आपके अंतिम उपयोगकर्ता की संतुष्टि और FCRR कम है, तो एक समस्या है; उस मामले में, अधिक सेवा डेस्क टीम के सदस्यों को जोड़ने, ज्ञान प्रबंधन में सुधार, या अधिक प्रशिक्षण जोड़ने से लागत को कम करने में शीर्ष पर मदद मिलेगी।

प्रति टिकट की लागत से प्रभावित किया जा सकता है:

  • कुल मिलाकर टीम का आकार। टीम आपके पास मायने रखती है। बहुत कम, और एजेंट का उपयोग छत के साथ-साथ बर्नआउट, अनुपस्थिति और समयोपरि लागत के साथ होता है। बहुत अधिक है, और लागत में वृद्धि के दौरान उपयोग गिरता है।
  • प्रति एजेंट प्रति घंटा लागत। आपकी प्रति घंटे की लागत जितनी अधिक होगी, प्रति टिकट आपकी लागत उतनी ही अधिक होगी। मजदूरी का आपके परिचालन लागत पर एक बड़ा प्रभाव पड़ता है, और इस प्रकार अनुकूलन के लिए एक अच्छा क्षेत्र है।
  • एजेंट टर्नओवर और उपस्थिति। अनुपस्थिति या टर्नओवर की उच्च दर वाला एक कर्मचारी आपकी लागतों को प्रभावित करता है। नए स्टाफ का प्रशिक्षण और मौजूदा कर्मचारियों के लिए अतिरिक्त समय बढ़ जाता है।
  • एजेंट उपयोग। कैसे "उपयोग" या व्यस्त आपके एजेंट लागतों को सीधे प्रभावित करते हैं। उपयोग जितना अधिक होगा, प्रति टिकट लागत उतनी ही कम होगी।
  • सुविधा लागत। यह बिना कहे चला जाता है कि आपकी सर्विस डेस्क एजेंटों को घर से दूर रखना महंगा पड़ता है क्योंकि आपकी सर्विस डेस्क की जरूरतों को संभालने के लिए दूरस्थ एजेंटों का उपयोग करना पड़ता है।
  • सॉफ्टवेयर और प्रशिक्षण लागत। उच्च परिचालन लागत या सॉफ्टवेयर पैकेज समग्र परिचालन लागत में शामिल हैं। बहुत प्रशिक्षण और यह बेकार बैठता है; बहुत कम और यह एजेंट के प्रदर्शन को प्रभावित कर सकता है। मधुर स्थान खोजना महत्वपूर्ण है।
  • लाभ पैकेज। लाभों की लागत आपके संपूर्ण संचालन लागत को प्रभावित करती है। दूरस्थ, आउटसोर्स एजेंट कुछ बोझ को कम करने में मदद कर सकते हैं। इसलिए आप अपनी कोर टीम के लिए अच्छा लाभ रखते हैं, लेकिन कुछ ऐसे काम को आउटसोर्स करते हैं जहां यह वित्तीय समझ में आता है।

हां, एप्टूड कैन डू दैट।

20 से अधिक वर्षों के लिए, Aptude ने कंपनियों को अपने IT समर्थन, ITSM और विरासत एप्लिकेशन समर्थन का बेहतर प्रबंधन करने में मदद की है। आईटीआईएल-आधारित समर्थन टीमें 2-3 सप्ताह के भीतर मॉडल के असंख्य में रैंप कर सकती हैं और आधार को छू लेगी, जितनी बार आपको मेट्रिक्स पर चर्चा करने और एक पुनरावृत्त प्रक्रिया में फीडबैक की समीक्षा करने की आवश्यकता होती है।

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