バイリンガルハイパーケアサポートのケーススタディ

グローバル、10億ドル クライアントのパッケージ化 優れたバイリンガルハイパーケアサポートをAptudeに依頼

2020年に、10億ドル規模のグローバルパッケージング会社であり、Aptudeのクライアントも合併しました。 変更の一環として、会社全体をXNUMXつのMicrosoftインスタンスに統合する必要がありました。 マイクロソフトのライセンスとテナントは、従業員の生産性や顧客への影響を失うことなく、シームレスに統合する必要がありました。 複雑なプロジェクトをさらに複雑にするために、北アメリカと南アメリカを含むいくつかの地域で移行を行わなければなりませんでした。 これは、英語、スペイン語、ポルトガル語での有能なサービスデスクサポートを意味しました。

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チャレンジ

北米およびラテンアメリカ内の複数の国に分散した9,000人を超えるユーザーの移行とサポート ユーザーは複数の言語を話す多様なバックグラウンドを持っており、セルフヘルプするためのさまざまなレベルの技術的ノウハウを持っています。

このタスクを達成するために、Aptudeのクライアントは、すでに契約している外部委託サービスデスクチームに依存していました。 しかし、最初の数百人のエンドユーザーからの不満により、従来のコールセンターモデルを超えた別のソリューションを探すようになりました。 彼らのソリューションは「ハイパーケア」サービスデスクモデルであり、内部リソースと外部リソースの組み合わせを使用して、高度に訓練された専用の移行サポートを可能にしました。 これらのリソースは、高度に技術的で有能なバイリンガルであり、顧客サービスの考え方を実行できる必要がありました。

これはXNUMXつのライセンスから別のライセンスへの完全な移行であったため、各ユーザーは、移行を正常に行うために、オンラインおよび自分のマシンで特定の手順に従う必要がありました。 ユーザーを教育し、移動の準備をするために、組織は次のことを行います。

  • ウェビナーとライブトレーニングセッションを介して事前にトレーニングを提供

  • 移行の「ウェーブ」に先立ってユーザーにドキュメントを提供
  • 各ウェーブの前と最中にユーザーに電子メール通知を送信しました
  • アウトソーシングチームによる「ハイパーケア」サポートと、社内チームと運用スタッフによるエスカレーションを実現
  • SharePointおよびServiceNowナレッジベースの記事を介して堅牢な内部ドキュメントを作成

革新的なチームはこのモデルが北米で機能することを証明したので、新しいタスクは同じリーダーシップチームの下で南アメリカで再現し、スペイン語とポルトガル語を話す残りの4,500〜5,000ユーザーを移行することになった。

Aptudeと協力してバイリンガルのITサービスデスクサポートを提供する

組織は、バイリンガルサポートを実行するための社内テクニカルスタッフまたはバイリンガルチームがいないことを知っていましたが、既存のチームも持っていませんでした。 そこで彼らは、移行をスムーズに進めるために、短期間でバイリンガルハイパーケアサポートを迅速に提供するためにAptudeに頼りました。

Aptudeとの以前の協力関係により、彼らはAptudeが迅速に立ち上げ、優れた技術サービスを提供し、チームにバイリンガル言語能力を提供できることを知っていました。 クライアントがAptudeの選択に関して言ったように、それは単に「簡単」でした。

彼らはAptudeの北米および中南米チームと協力して、専門的でバイリンガル(英語、スペイン語、ポルトガル語)で技術的に精通したサポートチームを調達し、電話番号を設定しました。 これは数週間以内に行われました。 Aptudeのチームは、立ち上がる前に、ナレッジベースの使用方法、ツールへのアクセス方法、ServiceNowでチケットを完成させる方法、および問題を内部チームにエスカレーションして高度なインシデント解決と問題管理を行う方法についてトレーニングを受けました。

また、チームは組織にフィードバックを提供し、継続的なナレッジマネジメントと最初のコールの解決を維持し、各ウェーブは最初から最後まで約2週間で完了しました。

メリット

スタッフのペースが速く、移行の波がさらに速いペースにもかかわらず、クライアントはAptudeのサポートに感動しました。 Aptudeチームは、ナレッジベースの記事に従い、問題をすばやく解決し、高品質のサービスを顧客に提供しました。 問題や最適化の領域があるときはいつでも、クライアントはGuy DeRosaとHeliodoro Ramos、およびAptude管理チームの他のメンバーとのオープンフィードバックを高く評価しました。 すべての問題が迅速に解決され、クライアントの満足が得られました。

AptudeでGuy DeRosa、Heliodoro Ramos、Luis Guzmanと毎日タッチポイントを交わすことで、プロジェクトの成功を確実にしました。

「Aptudeは、最良の対応方法のXNUMXつでした。 彼らはすぐに誰かを外に出して、役割とオンボーディングされた人々を非常に迅速に満たし、それは本当にうまくいきました。」

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