Sebagai penyedia terbukti ITIL sumber luar® Kakitangan Meja Sokongan dan Perkhidmatan IT, pasukan Aptude berusaha untuk terus berada di puncak ITIL® tatanama dan amalan terbaik. Dan jika anda seorang pengurus atau pemimpin eksekutif yang harus membuat keputusan dalam ITIL® kerangka kerja, maka sangat mustahak anda bercakap bahasa yang sama dengan rakan sebaya anda dan memahami amalan terbaik asas Mengetahui lima belas ITIL berikut® 4 definisi akan membantu anda berkomunikasi dengan berkesan dan memperoleh pemahaman yang lebih baik mengenai ITIL® terminologi dan falsafah.

Definisi: Perkhidmatan

Menurut ITIL 4, Layanan adalah "alat untuk memungkinkan penciptaan nilai bersama dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan, tanpa pelanggan harus mengurus biaya dan risiko tertentu."

Kata-kata penting dalam definisi ini adalah nilai, hasil, kos, dan risiko. Nilai adalah apa yang pelanggan keluar dari perkhidmatan, seperti mengurangkan kos, memperoleh pendapatan, atau pengalaman pelanggan yang lebih baik. Hasil adalah hasil yang ingin dicapai oleh perniagaan yang dapat dikaitkan dengan nilai tertentu. Kos adalah kos yang diketahui dan tidak diketahui berkaitan dengan penyampaian perkhidmatan yang mendapat hasilnya. Akhirnya, risiko adalah kemungkinan peristiwa yang boleh menggagalkan penyampaian perkhidmatan dan dengan itu hasil dan nilai. Apa yang disampaikan oleh IT, idealnya, adalah perkhidmatan yang mempunyai nilai.

Definisi: Meja Perkhidmatan

Menurut ITIL 4, Meja Servis adalah "titik kontak antara penyedia perkhidmatan dan semua penggunanya."

Ingat bahawa ITL adalah kerangka IT, jadi di sini pengguna adalah pihak berkepentingan dan pekerja di organisasi anda dan penyedia perkhidmatan adalah meja perkhidmatan IT. Perkhidmatan Meja meminta sebagai saluran komunikasi antara pengguna akhir yang memerlukan perkhidmatan dan nilai dan penyedia IT yang dapat menyampaikannya.

Fokus pada perkhidmatan adalah mengapa istilah "meja perkhidmatan", dan bukan "meja bantuan", digunakan untuk sokongan IT.

Definisi: Eskalasi

Menurut ITIL 4, Eskalasi adalah "tindakan berbagi kesedaran atau memindahkan kepemilikan suatu masalah atau item pekerjaan."

Dalam operasi Meja Servis yang normal, peningkatan adalah perkara biasa jika tidak diharapkan, kerana pengurusan tiket yang tepat harus menghasilkan masalah yang memerlukan analisis dan penyelesaian punca. Itu bukan untuk mengatakan bahawa mengurangkan jumlah kenaikan tiket adalah idea yang buruk. Untuk mengurangkan peningkatan yang tidak perlu, cari cara untuk meningkatkan asas pengetahuan dan latihan di sekitar kawasan yang nampaknya menjadi masalah bagi ejen tahap 1 dan tahap 2 anda.

Definisi: Kejadian

Menurut ITIL 4, Insiden adalah "gangguan perkhidmatan yang tidak dirancang atau pengurangan kualiti perkhidmatan."

Dalam operasi Meja Servis biasa, kejadian adalah sesuatu yang tidak berlaku yang sepatutnya berlaku, atau sesuatu yang berlaku yang tidak dijangka. Komputer riba yang tidak dapat dinyalakan adalah kejadian, seperti proses sandaran yang gagal.

Serangkaian kejadian yang berulang berulang kali mungkin menjadi masalah, yang merupakan definisi seterusnya.

Definisi: Masalah

Menurut ITIL 4, Masalah adalah "penyebab, atau kemungkinan penyebab, dari satu atau lebih kejadian."

Masalah adalah penyebab berlakunya insiden, terutama kejadian yang berulang. Sebagai contoh, katakan pelayan yang mengehoskan aplikasi penting di seluruh syarikat akan hilang. Pemadaman itu secara semula jadi akan menghasilkan banyak tiket kejadian dari pengguna yang tidak dapat mengakses aplikasi itu. Menyelesaikan masalah root dengan mendapatkan pelayan yang disandarkan harus menyelesaikan insiden yang berkaitan dengan masalah itu. Untuk masalah yang kurang mudah dikenal pasti, analisis trend, peningkatan dan Analisis Punca Akar perlu dilakukan.

Definisi: Permintaan Perkhidmatan

Menurut ITIL 4, Permintaan Layanan adalah "permintaan dari pengguna atau perwakilan sah pengguna yang memulai tindakan layanan yang telah disepakati sebagai bagian normal dari penyampaian layanan."

Dalam operasi Meja Servis, inilah yang terjadi apabila pengguna meminta untuk mendapatkan lesen untuk aplikasi, menetapkan semula kata laluan mereka, atau membeli komputer riba baru. Permintaan berulang dan tidak dapat dielakkan, dan proses yang lebih baik untuk menguruskannya, semakin baik anda lakukan.

Definisi: Pengurusan Pengetahuan

Menurut ITIL 4, Pengetahuan Pengetahuan adalah, "praktik menjaga dan meningkatkan penggunaan informasi dan pengetahuan yang efektif, efisien, dan mudah di seluruh organisasi."

Dengan adanya Praktik Pengurusan Pengetahuan, anda dapat merancang, mengekalkan, dan mengoptimumkan sumber pengetahuan dengan lebih berkesan dalam pasukan meja perkhidmatan anda. Pasukan meja servis luar yang baik bukan sahaja mengikuti pengurusan pengetahuan yang telah anda tulis, tetapi membantu anda membina pengetahuan dan amalan terbaik berdasarkan apa yang mereka dapati semasa mereka bekerja di barisan.

Definisi: Pengurusan Masalah Reaktif

Menurut ITIL 4, Pengurusan Masalah Reaktif adalah amalan bertindak balas terhadap masalah setelah ia berlaku dan menentukan punca masalah sehingga mereka dapat diselesaikan setelah fakta; ini bertentangan dengan pengurusan masalah yang proaktif, yang berkaitan dengan mencegah kejadian selanjutnya dari masalah yang diketahui.

Definisi: Empat Dimensi Pengurusan Perkhidmatan

Menurut ITIL 4, Empat Dimensi Manajemen Perkhidmatan adalah, "empat perspektif yang penting untuk fasilitasi nilai yang efektif dan efisien bagi pelanggan dan pihak berkepentingan lainnya dalam bentuk produk dan perkhidmatan."

Dimensi ini adalah:

  • Organisasi dan Masyarakat
  • Maklumat dan Teknologi
  • Rakan kongsi dan Pembekal
  • Aliran dan Proses Nilai

Dimensi ini merangkumi faktor politik dan sosial yang memperkenalkan risiko, seperti faktor politik, faktor undang-undang, faktor teknologi, dan faktor ekonomi.

Definisi: Ralat yang Diketahui

Menurut ITIL 4, Kesalahan yang Diketahui adalah "masalah yang telah dianalisis tetapi tidak dapat diselesaikan." Contoh ralat yang diketahui adalah masalah yang sedang menunggu untuk diperbaiki, seperti aplikasi yang mempunyai bug yang sedang diusahakan oleh pasukan pengembangan tetapi belum mendorong ke produksi. Kesalahan dan insiden disebabkan oleh masalah yang diketahui, tetapi masalahnya tidak dapat diselesaikan pada masa ini dan kejadian itu juga tidak dapat diselesaikan.

Kesalahan yang diketahui biasanya membawa kepada penyelesaian, yang merupakan definisi ITIL 4 seterusnya.

Definisi: Penyelesaian

Menurut ITIL 4, Penyelesaian adalah “penyelesaian yang mengurangkan atau menghilangkan kesan kejadian atau masalah yang belum dapat diselesaikan sepenuhnya. Beberapa penyelesaian mengurangkan kemungkinan kejadian. ”

Contoh penyelesaian adalah dengan menambal perisian lama untuk terus menggunakan perkakasan yang sudah lapuk dan bukannya menghabiskan masa dan wang untuk menaik taraf ke platform awan baru.

Penyelesaian boleh menyebabkan hutang teknikal, yang merupakan definisi ITIL 4 seterusnya.

Definisi: Hutang Teknikal

Menurut ITIL 4, Hutang Teknikal adalah "jumlah tunggakan kerja semula yang terkumpul dengan memilih penyelesaian dan bukannya penyelesaian sistem yang akan memakan waktu lebih lama."

Di Aptude, kami menghabiskan sedikit masa untuk membantu organisasi menyelesaikan hutang teknikal dengan mana-mana menyokong aplikasi warisan jadi pasukan dalaman tidak perlu, atau menghilangkan hutang teknikal sepenuhnya dengan melaksanakan projek seperti berhijrah dari on-prem ke O365 atau platform berasaskan awan lain.

Definisi: Berfikir Reka Bentuk

Menurut ITIL 4, Design Thinking adalah "pendekatan praktikal dan berpusat pada manusia yang digunakan oleh pereka produk dan perkhidmatan untuk menyelesaikan masalah yang rumit dan mencari penyelesaian praktikal dan kreatif yang memenuhi keperluan organisasi dan pelanggannya."

Pemikiran reka bentuk adalah cara penyelesaian masalah yang berfokus pada pengguna dan mesra manusia. Pemikiran reka bentuk bertujuan untuk mencipta penyelesaian yang diinginkan, boleh dilaksanakan, dan berharga.

Definisi: Pengalaman Pelanggan (CX)

Menurut ITIL 4, Pengalaman Pelanggan (sering disingkat "CX"), adalah "jumlah interaksi fungsional dan emosi dengan penyedia perkhidmatan dan perkhidmatan seperti yang dirasakan oleh pengguna perkhidmatan."

Dorongan untuk mengoptimumkan Pengalaman Pelanggan bukan hanya latihan pemasaran: CX mempunyai nilai perniagaan yang sebenarnya. Penyelidikan baru menunjukkan bahawa pengalaman pelanggan akan menjadi faktor pembezaan utama bagi perniagaan. Perniagaan yang bijak menggunakan Kaedah UX / UI, penyelidikan pelanggan, maklum balas masa nyata, dan skor NPS untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan mereka dan menyampaikan pengalaman itu dengan cara yang diperibadikan dan disasarkan.

Definisi: Keupayaan

Menurut ITIL 4, kemampuan adalah "kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi, atau layanan TI untuk melakukan suatu kegiatan."

Sebagai contoh, sebagai organisasi, anda mungkin ingin memberikan 1000 tiket sehari dengan 3 ejen sokongan, tetapi pasukan anda keupayaan untuk memberikan resolusi panggilan pertama (FCR) pada kadar itu dan mengekalkan kualiti tidak ada. Keupayaan adalah seperti tenaga yang menjalankan perkhidmatan; tanpanya, rancangan terbaik sekalipun tidak akan membuahkan hasil.

Ya, Aptude Boleh Melakukannya.

Selama lebih dari 20 tahun, Aptude telah membantu syarikat menguruskan sokongan IT, ITSM, dan sokongan aplikasi lama mereka dengan lebih baik. Pasukan sokongan berasaskan ITIL dapat meningkatkan sejumlah model dalam 2-3 minggu dan akan menyentuh asas sekerap yang anda perlukan untuk membincangkan metrik dan menyemak maklum balas dalam proses berulang.

Dapatkan Ejen Meja Perkhidmatan Tier 1 hingga Tier 4 yang boleh membantu dengan…

ITIL® Sokongan IT, termasuk kejadian dan pemprosesan permintaan untuk pelbagai aplikasi

Sokongan Inisiatif Meja Perkhidmatan yang berkaitan dengan IT dan Bukan IT melalui pelbagai bahasa termasuk: Inggeris, Sepanyol atau Portugis

Sokongan Pengeluaran dan Penyelenggaraan Aplikasi - penyelenggaraan pembetulan, pembetulan pepijat, sokongan pengeluaran, dan koordinasi antara Tahap (dalaman atau luaran)

Peningkatan Pengeluaran - menambahkan fungsi baru seperti integrasi, antara muka, aplikasi, dan laporan

JADUAL PANGGILAN HARI INI

* Definisi yang bersumber dari Axelos. Hak Cipta © AXELOS Limited 2012. Hak cipta terpelihara. Bahan dihasilkan semula dengan kebenaran AXELOS. ITIL® adalah tanda dagangan berdaftar AXELOS Limited