Sekiranya anda seperti banyak CIO atau Pengurus Meja Perkhidmatan IT, anda mungkin melihat data dan bertanya-tanya bagaimana seterusnya untuk meningkatkan operasi. Atau mungkin permintaan untuk meningkatkan metrik atau kos tertentu datang dari kepemimpinan eksekutif sebagai matlamat untuk tahun 2021. Apa pun alasannya, anda mungkin ingin memaksimumkan metrik meja perkhidmatan anda. Tetapi metrik mana yang dapat dioptimumkan, dan apa yang dapat dilakukan untuk mengoptimumkan masing-masing?

Dalam catatan blog ini, kami membincangkan tujuh KPI meja perkhidmatan untuk ditinjau dan dioptimumkan pada tahun 2021, ditambah petua untuk mengoptimumkan masing-masing.

Trend Volume Tiket

KPI pertama adalah yang paling mudah: trend jumlah tiket. Anda mungkin sudah mengetahui trend anda tetapi jika tidak, langkah pertama untuk melakukan apa-apa peningkatan ialah menilai tren tiket anda dan kemudian mengambil tindakan berdasarkan apa yang anda dapati.

Terdapat dua cara untuk mengukur jumlah tiket untuk mendapatkan maklumat yang lebih berharga:

  • Jumlah Keseluruhan Tiket
  • Jumlah Tiket Setiap Pelanggan

Jumlah Keseluruhan Tiket adalah yang paling mudah diukur. Sekiranya anda menggunakan perisian pengurusan tiket seperti Penyembuhan BMC atau Servis Sekarang, kemungkinan jumlah tiket anda sudah diringkaskan. Namun jika tidak, atau jika anda ingin mengukur secara manual, berikut adalah cara melakukannya.

Tambahkan semua tiket untuk jangka masa tertentu (katakanlah, setiap hari atau bulanan). Nombor itu adalah jumlah keseluruhan tiket anda. Sebaik sahaja anda melihat apa nombor itu, anda boleh mula melihat nombor itu dengan dua cara:

Yang pertama adalah pecahan trend tiket dari masa ke masa. Adakah terdapat lebih banyak tiket sekarang daripada enam bulan yang lalu? Adakah terdapat kurang? Dan tidak kira apa, adakah alasan logik segera untuk kenaikan tersebut, seperti penghijrahan atau pekerja baru? Sekiranya tidak, maka anda sekarang mempunyai kes penggunaan yang baik untuk analisis ... dan kemungkinan pengenalpastian masalah atau masalah proses.

Yang kedua adalah pecahan masalah dalam aliran tersebut. Sejauh manakah pemecahan masalah berterusan dari masa ke masa? Adakah terdapat lonjakan dalam insiden tertentu yang mungkin menunjukkan Masalah? Bagaimana dengan Permintaan? Dan walaupun trennya tetap berubah, satu pertanyaan yang harus anda tanyakan kepada diri sendiri ialah: "Apa yang dapat dipecahkan oleh masalah ini kepada saya mengenai keadaan meja perkhidmatan saya?"

Sebagai contoh, banyak permintaan tetapan semula kata laluan yang dipanggil dapat menandakan perlunya pilihan layan diri yang lebih mudah atau untuk latihan pelanggan mengenai cara melakukannya sendiri dan bagaimana ia menjimatkan wang syarikat bagi pengguna untuk menetapkan semula kata laluan mereka sendiri.

Jumlah Tiket Setiap Pelanggan adalah metrik kedua untuk mengukur dan menganalisis. Untuk mencapai KPI ini, anda perlu mengambil jumlah jumlah tiket anda setiap tempoh dan membahagikannya dengan jumlah pelanggan / pengguna akhir. Apakah nombor akhir? Nombor ini adalah bendera untuk ditonton dan lebih rendah dari masa ke masa.

FCRR - Kadar Penyelesaian Panggilan Pertama

KPI kedua untuk mengukur dan mengoptimumkan pada tahun 2021 adalah kadar penyelesaian panggilan pertama anda. Kadar Penyelesaian Panggilan Pertama (FCRR) diukur dengan mengambil jumlah tiket yang diselesaikan dan dibahagi dengan jumlah tiket:

FCRR = Jumlah Tiket Yang Diselesaikan / Jumlah Jumlah Tiket

FCRR yang tinggi bermaksud pasukan anda melakukan tugas dengan baik dalam menyelesaikan tiket sebaik sahaja diterima; terlalu tinggi, dan ini mungkin bermaksud bahawa pasukan anda hanya menutup tiket, dan bukannya membiarkannya terbuka dan berusaha menyelesaikan masalah sehingga diselesaikan. Sekurang-kurangnya 70% atau lebih adalah bilangan yang baik untuk diambil.

Pematuhan SLA

KPI lain yang perlu diukur adalah pematuhan SLA. KPI ini melibatkan bukan sahaja menyelesaikan pekerjaan dan menjawab serta menyelesaikan tiket, tetapi juga menyelesaikannya mengikut garis panduan SLA.

Di kebanyakan meja perkhidmatan berasaskan ITIL - bahkan meja perkhidmatan yang dikendalikan secara dalaman - terdapat Perjanjian Tahap Perkhidmatan (SLA) untuk menentukan penyampaian perkhidmatan. SLA sering merangkumi item seperti:

  • Jumlah keseluruhan tiket
  • Resolusi panggilan pertama
  • Masa untuk menyelesaikan
  • Masa per ejen
  • Peratusan peningkatan
  • Peratusan masa
  • Analisis punca masalah
  • Resolusi Masalah

Jelas, meja perkhidmatan anda harus mematuhi piawaian SLA yang telah dipersetujui atau mengoptimumkan sehingga anda boleh. Salah satu cara untuk meningkatkan ketersediaan dan masa tindak balas anda, terutamanya pada tahap Level, adalah dengan tindak balas peningkatan sumber kepada pihak ketiga yang berpengalaman dalam penyelesaian masalah.

Kepuasan Pengguna Akhir

KPI keempat yang diukur adalah Kepuasan Pengguna Akhir. KPI ini mengukur betapa berpuas hati perasaan pengguna akhir dengan perkhidmatan yang diberikan. Untuk mengukurnya, anda perlu mempunyai Skor Promoter Bersih (NPS) atau beberapa mekanisme maklum balas lain. Anda juga boleh menjalankan tinjauan satu kali ke pangkalan pengguna akhir anda untuk meminta respons tinjauan dan skor kepuasan.

Kadar Penggunaan Aset Perisian

KPI kelima yang diukur adalah Kadar Penggunaan Aset Perisian. KPI ini mengukur peratusan produk dan lesen yang digunakan oleh organisasi. Ini juga merupakan metrik penting untuk difahami agar sentiasa mematuhi pematuhan lesen, terutama dengan vendor seperti Microsoft.

Terdapat dua kaedah biasa untuk memotong metrik ini:

Jumlah Perisian yang Digunakan vs Jumlah yang Dimiliki

Sebagai contoh, katakan anda ingin melihat berapa banyak lesen Office 365 yang diberikan tetapi tidak dipasang pada komputer. Ini akan memberitahu anda berapa banyak lesen yang dibazirkan, dan mengenal pasti kawasan yang berpotensi untuk pengurangan atau pengagihan semula. Metrik ini juga penting untuk memahami di mana anda mungkin mempunyai sisa perisian; jika anda mempunyai 50 lesen produk yang tidak jelas tetapi hanya 3 yang digunakan, anda berpeluang untuk menjimatkan wang dan mengalokasikan semula item baris anggaran di tempat lain. Di sisi lain, jika anda mempunyai lebih banyak pengguna akhir yang menggunakan produk inti daripada yang secara teknikal anda mempunyai lesen pukal, maka anda mungkin melanggar perjanjian pelesenan anda. Mengenal pasti masalah ini sebelum anda menghadapi kesan sangat penting.

Lesen Tidak diperuntukkan vs Jumlah Lesen

Metrik ini juga penting untuk memahami di mana anda mungkin mempunyai sisa perisian; jika anda mempunyai 50 lesen produk yang tidak jelas tetapi hanya 3 yang digunakan, anda berpeluang untuk menjimatkan wang dan mengalokasikan semula item baris anggaran di tempat lain. Atau mungkin anda hanya mempunyai lesen yang terlalu maju untuk keperluan anda, dan turun ke tahap yang lebih rendah mungkin adalah yang anda perlukan.

Waktu Mengendalikan setiap Tiket (Purata Waktu Pengendalian)

KPI keenam adalah Purata Waktu Pegangan. KPI ini menunjukkan waktu rata-rata yang diperlukan oleh pasukan sokongan anda untuk menangani dan menyelesaikan tiket. Untuk mengukur masa pengendalian, anda perlu menggabungkan semua masa yang diperlukan untuk membuat tiket - termasuk waktu dokumentasi pasca tiket - dibahagi dengan jumlah tiket yang berjaya.

Kos setiap Tiket

KPI terakhir untuk mengukur dan mengoptimumkan pada tahun 2021 adalah Kos setiap Tiket. Ini adalah KPI yang terbaik, jika anda ingin mengurus dan mengoptimumkan kos meja perkhidmatan dan mengukur berapa kos meja perkhidmatan anda setiap tiket. Untuk mendapatkan nombor ini, anda akan membahagikan jumlah kos operasi meja perkhidmatan dengan jumlah tiket dalam jangka masa yang sama.

Nombor yang terhasil sangat jelas apabila anda membandingkannya dengan kepuasan pengguna akhir dan Kadar Penyelesaian Panggilan Pertama (FCRR). Sekiranya harga tiket anda tinggi tetapi begitu juga kepuasan pengguna akhir anda, maka anda tahu bahawa anda mungkin tidak memerlukan lebih banyak ejen latihan atau meja servis, dan kos anda harus dibendung di tempat lain (seperti perisian atau kos tersembunyi lain). Sekiranya kos tiket anda tinggi tetapi kepuasan pengguna akhir dan FCRR anda rendah, maka ada masalah; sekiranya demikian, menambahkan lebih banyak anggota pasukan meja perkhidmatan, meningkatkan pengurusan pengetahuan, atau menambahkan lebih banyak latihan mungkin akan membantu mengurangkan kos.

Kos Setiap Tiket boleh dipengaruhi oleh:

  • Keseluruhan Saiz Pasukan. Pasukan yang anda ada. Terlalu rendah, dan penggunaan ejen menembusi bumbung bersama dengan keletihan, ketidakhadiran, dan kos lebih masa. Terlalu tinggi, dan penggunaan menurun semasa kos meningkat.
  • Kos Setiap Ejen setiap jam. Semakin tinggi kos per jam anda, semakin tinggi kos setiap tiket anda. Upah memberi kesan yang besar pada kos operasi anda, dan dengan itu merupakan kawasan yang baik untuk pengoptimuman.
  • Perolehan dan Kehadiran Ejen. Kakitangan dengan kadar ketidakhadiran atau perolehan yang tinggi mempengaruhi kos anda. Latihan kakitangan baru dan kerja lebih masa untuk kakitangan yang ada bertambah.
  • Penggunaan Ejen. Betapa "dimanfaatkan" atau sibuknya ejen anda secara langsung mempengaruhi kos. Semakin tinggi penggunaannya, semakin rendah kos setiap tiket.
  • Kos Kemudahan. Tidak perlu dikatakan bahawa mempunyai bangunan yang lebih murah untuk menempatkan ejen meja servis anda daripada menggunakan ejen jarak jauh untuk menangani keperluan meja servis anda.
  • Kos Perisian dan Latihan. Kos latihan atau pakej perisian yang tinggi termasuk dalam keseluruhan kos operasi. Terlalu banyak latihan dan ia tidak berfungsi; terlalu sedikit dan boleh mempengaruhi prestasi ejen. Mencari tempat manis adalah kunci.
  • Pakej Faedah. Kos faedah memberi kesan kepada keseluruhan kos operasi anda. Ejen dari luar yang jauh dapat membantu meringankan sedikit beban. Oleh itu, anda tetap mendapat faedah yang baik untuk pasukan teras anda, tetapi mengeluarkan sebilangan kerja di mana ia masuk akal dari segi kewangan.

Ya, Aptude Boleh Melakukannya.

Selama lebih dari 20 tahun, Aptude telah membantu syarikat menguruskan sokongan IT, ITSM, dan sokongan aplikasi lama mereka dengan lebih baik. Pasukan sokongan berasaskan ITIL dapat meningkatkan sejumlah model dalam 2-3 minggu dan akan menyentuh asas sekerap yang anda perlukan untuk membincangkan metrik dan menyemak maklum balas dalam proses berulang.

Dapatkan Ejen Meja Perkhidmatan Tier 1 hingga Tier 4 yang boleh membantu dengan…

ITIL® Sokongan IT, termasuk kejadian dan pemprosesan permintaan untuk pelbagai aplikasi

Sokongan Inisiatif Meja Perkhidmatan yang berkaitan dengan IT dan Bukan IT melalui pelbagai bahasa termasuk: Inggeris, Sepanyol atau Portugis

Sokongan Pengeluaran dan Penyelenggaraan Aplikasi - penyelenggaraan pembetulan, pembetulan pepijat, sokongan pengeluaran, dan koordinasi antara Tahap (dalaman atau luaran)

Peningkatan Pengeluaran - menambahkan fungsi baru seperti integrasi, antara muka, aplikasi, dan laporan

JADUAL PANGGILAN HARI INI

* ITIL® adalah tanda dagangan berdaftar AXELOS Limited.