Bekerja dalam ITIL® kerangka kerja boleh membingungkan, terutama bagi mereka yang baru dalam bahasa ITIL 4. Ada sebab bahawa Sokongan IT disebut "Meja Servis", namun tidak jarang ahli pasukan mengelirukan istilah seperti meja servis, meja bantuan, perkhidmatan pelanggan, dan ITSM.

Dalam artikel ini, kita akan menerangkan empat istilah dengan lebih mendalam dan menguraikan kapan menggunakan terminologi mana dan mengapa.

Meja Bantuan

Istilah pertama adalah "Meja Bantuan". Hampir semua orang tahu bahawa ini adalah istilah untuk Sokongan IT atau Sokongan Bantuan. Anda memerlukan pertolongan, jadi anda pergi ke kaunter bantuan. Apa yang salah dengan istilah ini?

Organisasi yang belum menggunakan ITIL mungkin menggunakan istilah help desk untuk menerangkan Struktur Sokongan IT mereka, dan tidak mengapa. Walau bagaimanapun, setelah organisasi menggunakan ITIL, kepemimpinan organisasi memahami bahawa fokusnya adalah perkhidmatan, penghantaran, dan nilai… dan perubahan dalam tatanama dari Meja Bantuan ke Meja Servis adalah normal dan diharapkan.

Meja Perkhidmatan

Perkhidmatan Meja adalah nama untuk hub antara pengguna akhir / pelanggan dan pasukan sokongan IT. Fokus meja perkhidmatan adalah untuk membantu pengguna akhir mendapatkan perkhidmatan yang mereka hargai, sama ada perkhidmatan tersebut menetapkan semula kata laluan, menyediakan perkakasan atau perisian baru, atau menyelesaikan masalah kritikal.

Di "Kedai ITIL", kata meja penyambut tetamu harus selalu digunakan dan bukannya meja bantuan.

Khidmat Pelanggan

Berbanding dengan Sokongan ITIL melalui Meja Servis, Khidmat Pelanggan menggambarkan kumpulan dalam organisasi yang peranannya adalah untuk membantu pelanggan luar mendapatkan lebih banyak nilai dari pembelian mereka. Fokusnya lebih kepada pelanggan yang membayar (seperti untuk produk SAAS) daripada pengguna dalaman dalam organisasi yang menyampaikan produk tersebut kepada pelanggan. Walaupun mungkin ada bantuan Sokongan ITIL yang diberikan, sebahagian besar bantuan adalah mengenai penjualan, penagihan, ciri, dan produk dan tidak banyak pada sokongan khusus IT.

Maksudnya, perkhidmatan pelanggan cenderung menghadap luaran sedangkan meja perkhidmatan adalah menghadap dalaman.

ITSM

ITSM adalah singkatan dari Pengurusan Perkhidmatan IT. ITSM menerangkan bagaimana perkhidmatan IT disampaikan. ITIL Axelos® 4 kerangka adalah salah satu contoh ITSM. Mempunyai kerangka panduan membolehkan anda bekerja dalam sistem yang terbukti, menggunakan metodologi yang sama dengan organisasi lain, dan masuk ke halaman yang sama secara dalaman.

ITSM adalah kerangka gambar besar, sedangkan meja servis adalah salah satu komponen dari keseluruhan sistem.

Fleet

Menggunakan istilah yang betul penting, dan membuat semua orang berada di halaman yang sama mengenai istilah mana yang akan digunakan dan mengapa akan membantu mendapatkan penjajaran di tempat lain. Semakin baik pasukan Sokongan IT anda memahami ITIL ITSM, semakin baik keputusan yang akan mereka buat mengenai pengendalian tiket, dokumentasi, dan peningkatan.

Ya, Aptude Boleh Melakukannya.

Selama lebih dari 20 tahun, Aptude telah membantu syarikat menguruskan sokongan IT, ITSM, dan sokongan aplikasi lama mereka dengan lebih baik. Pasukan sokongan berasaskan ITIL dapat meningkatkan sejumlah model dalam 2-3 minggu dan akan menyentuh asas sekerap yang anda perlukan untuk membincangkan metrik dan menyemak maklum balas dalam proses berulang.

Dapatkan Ejen Meja Perkhidmatan Tier 1 hingga Tier 4 yang boleh membantu dengan…

ITIL® Sokongan IT, termasuk kejadian dan pemprosesan permintaan untuk pelbagai aplikasi

Sokongan Inisiatif Meja Perkhidmatan yang berkaitan dengan IT dan Bukan IT melalui pelbagai bahasa termasuk: Inggeris, Sepanyol atau Portugis

Sokongan Pengeluaran dan Penyelenggaraan Aplikasi - penyelenggaraan pembetulan, pembetulan pepijat, sokongan pengeluaran, dan koordinasi antara Tahap (dalaman atau luaran)

Peningkatan Pengeluaran - menambahkan fungsi baru seperti integrasi, antara muka, aplikasi, dan laporan

JADUAL PANGGILAN HARI INI

* ITIL® adalah tanda dagangan berdaftar AXELOS Limited.