Kajian Kes Sokongan Hypercare Dwibahasa

Sejagat, 10 Billion dolar Pelanggan Pembungkusan beralih kepada Aptude untuk Sokongan Bilingual Hypercare yang unggul

Pada tahun 2020, syarikat Pembungkusan Global bernilai 10 Billion dolar dan pelanggan Aptude mengalami penggabungan. Sebagai sebahagian daripada perubahan, seluruh syarikat harus bergabung menjadi satu contoh Microsoft. Pelesenan dan penyewa Microsoft harus bergabung dengan lancar tanpa kehilangan produktiviti pekerja atau kesan pelanggan. Untuk menjadikan projek yang rumit menjadi lebih rumit, penghijrahan harus berlaku di beberapa wilayah, termasuk di Amerika Utara dan Selatan. Ini bermaksud sokongan meja perkhidmatan yang kompeten dalam bahasa Inggeris, Sepanyol, dan Portugis.

Lebih Lanjut

Cabaran

Berhijrah dan Sokong Lebih dari 9,000 Pengguna, tersebar di pelbagai negara di Amerika Utara dan Amerika Latin. Para pengguna berasal dari latar belakang yang pelbagai yang menggunakan pelbagai bahasa dan mempunyai tahap pengetahuan teknikal yang berbeza untuk menolong diri sendiri.

Untuk menyelesaikan tugas ini, pelanggan Aptude bergantung pada pasukan meja perkhidmatan yang sudah berkontrak. Namun, rungutan dari beberapa ratus pengguna akhir yang pertama mendorong mereka untuk mencari jalan keluar yang berbeza daripada model pusat panggilan tradisional. Penyelesaian mereka adalah model meja perkhidmatan "hypercare" yang menggunakan sokongan migrasi yang berdedikasi dan terlatih menggunakan gabungan sumber dalaman dan luaran. Sumber-sumber ini harus sangat teknikal, kompeten, dwibahasa dan mempunyai pola pikir perkhidmatan pelanggan yang dapat dilakukan.

Kerana ini adalah perpindahan sepenuhnya dari satu lesen ke lesen yang lain, setiap pengguna harus mengikuti langkah-langkah tertentu dalam talian dan di mesin mereka untuk membuat peralihan dengan jayanya. Untuk mendidik pengguna dan bersiap sedia untuk bergerak, organisasi:

  • Dihantar latihan terlebih dahulu melalui webinar dan sesi latihan secara langsung

  • Memberikan dokumentasi kepada pengguna sebelum "gelombang" migrasi
  • Peringatan e-mel yang dihantar kepada pengguna sebelum dan semasa setiap gelombang
  • Mengaktifkan sokongan "hypercare" melalui pasukan luar dan peningkatan melalui pasukan dalaman dan kakitangan ops
  • Membuat dokumentasi dalaman yang kuat melalui artikel asas pengetahuan SharePoint dan ServiceNow

Pasukan inovatif membuktikan model itu bekerja di Amerika Utara, jadi tugas baru menjadi replikasi di Amerika Selatan di bawah pasukan kepemimpinan yang sama untuk memindahkan 4,500 hingga 5,000 pengguna yang berbahasa Sepanyol dan Portugis.

Bekerja dengan Aptude untuk Memberikan Sokongan Meja Perkhidmatan IT Dwibahasa

Organisasi tahu mereka tidak mempunyai staf teknikal dalaman atau pasukan dwibahasa untuk melakukan sokongan dwibahasa, dan pasukan yang ada tidak juga. Oleh itu, mereka beralih ke Aptude untuk memberikan sokongan hipercare dwibahasa dengan cepat dalam jangka masa yang singkat untuk memastikan migrasi bergerak.

Kerana hubungan kerja sebelumnya dengan Aptude, mereka mengetahui kemampuan Aptude untuk meningkat dengan cepat, memberikan perkhidmatan teknikal yang unggul dan menawarkan pasukan dengan kemampuan bahasa dwibahasa. Seperti yang dikatakan pelanggan mengenai memilih Aptude, itu hanyalah "tidak ada masalah."

Mereka bekerjasama dengan pasukan Aptude Amerika Utara dan Amerika Latin untuk mendapatkan pasukan sokongan, dwibahasa (Inggeris, Sepanyol dan Portugis), yang mahir secara teknikal dan menyusun nombor telefon. Ini dilakukan dalam beberapa minggu. Setelah berada di kapal, pasukan Aptude dilatih sebelum melancarkan cara menggunakan pangkalan pengetahuan, mengakses alat, melengkapkan tiket di ServiceNow, dan menyampaikan masalah kepada pasukan dalaman untuk penyelesaian insiden lanjutan dan pengurusan masalah.

Pasukan ini juga memberi maklum balas kepada organisasi, yang memungkinkan pengurusan pengetahuan yang berterusan dan penyelesaian panggilan pertama yang berterusan, dengan setiap gelombang diselesaikan dalam sekitar 2 minggu dari awal hingga akhir.

Manfaat

Walaupun kepantasan staf yang pantas dan gelombang migrasi yang lebih pantas, pelanggan sangat gembira dengan sokongan Aptude. Pasukan Aptude mengikuti artikel pangkalan pengetahuan, menyelesaikan masalah dengan cepat, dan memberikan kualiti perkhidmatan yang tinggi kepada pelanggan. Setiap kali terdapat masalah atau masalah pengoptimuman, pelanggan menghargai maklum balas terbuka dengan Guy DeRosa dan Heliodoro Ramos serta anggota pasukan pengurusan Aptude yang lain. Segala masalah ditangani dan diselesaikan dengan cepat dan memuaskan hati pelanggan.

Titik sentuhan harian dengan Guy DeRosa, Heliodoro Ramos dan dan Luis Guzman di Aptude membantu memastikan kejayaan projek ini.

"Aptude adalah salah satu yang terbaik untuk bekerjasama, yang terbaik memberi respons. Mereka dengan cepat mengeluarkan seseorang untuk mengisi peranan dan menaiki orang dengan cepat dan semuanya berjalan lancar. "

Mempertimbangkan Sokongan Meja Perkhidmatan Bahasa Sepanyol untuk Organisasi Anda?

Juruteknik meja servis jarak jauh yang menyedari ITIL kami boleh bermula secepat beberapa minggu dan boleh didapati semasa perubahan yang anda perlukan. Harga kami fleksibel dan berpatutan, dan dapat meningkat atau turun dengan permintaan dan keperluan.